酒店前厅服务与管理程序.ppt

《前厅服务与管理》 课程目标 通过本课程的探讨和学习，希望你能够： 分析所就职酒店的特点和影响酒店经营的因素 思考环境因素对前厅工作的影响 了解当今酒店前厅管理中的新理念和做法 根据自身酒店情况选择有利于改善前厅工作的信息 学习内容 §1 重视服务与服务管理 §2 剖析前厅服务管理的背景 §3 探索前厅服务管理的新理念 §1 重视服务与服务管理 外方管理酒店经营状况普遍优秀 本土酒店要寻求服务上的突破 前厅是饭店服务的“橱窗” §2 剖析前厅服务管理的背景 一、目标市场 二、服务级档 三、行业惯例 四、需求分析 五、多元文化 一、目标市场 饭店定位：定位是酒店确定自身特点与形象，并向公众传输和强化形象的过程。 酒店的类型（按业务特点分） - 商务酒店 - 公寓酒店 - 会展酒店 - 度假酒店 - 全套房酒店 - 康复酒店 - 2B/3B酒店 二、服务档级 （一）饭店的级别定位 （二）服务包的内容 1、 服务的可获得性 2、 服务的方式 3、服务的时间 4、服务语言的要求 5、 物品的供给 6、服务的精细程度 服务的可获得性： 不同档级的酒店在服务的可获得性上不应该有什么不同，比如订房的渠道、服务的相关提示或指南、对承诺服务的兑现等。 宾客得到服务应该简单、容易、明确、易识别。 服务的方