02-问题管理流程设计说明书.doc

问题管理 2004年9月14日 问题管理 问题管理的目标 问题管理的目标是最小化事故的不利影响以及由于IT基础设施中的错误造成的业务上的问题，阻止与这些错误相关的事故的重复发生。为了达到这个目标，问题管理寻求找到事故的根本原因，采取行动改善或纠正这种状况。 问题管理流程具有主动和被动两个方面。被动的问题管理关注于解决问题以响应一个或多个事故。主动问题管理关注于在事故首次出现前就能识别和解决问题以及知名错误。 问题管理的范围 问题控制、错误控制以及主动问题管理都属于问题管理流程的范围。较为正式的定义是，问题是一个或多个事故未知的底层原因，知名错误是已经成功诊断出来的问题，并且为之定义了临时措施。 问题管理的范围 问题管理流程的输入是： 来自事故管理的事故详细信息 来自配置管理数据库的详细配置信息 任何定义的临时措施（来自事故管理） 问题管理的主要活动包括： 问题控制 错误控制 问题的主动预防 识别问题趋势 从问题管理数据中获得管理信息 完成主要问题的评估 问题管理流程的输出： 知名错误 变更请求（RFC） 更新后的问题记录（包括解决方案和/或任何可用的临时措施） 关闭问题记录（对于解决的问题） 与问题和知名错误匹配的事故的响应 管理信息 基本概念 在事故的早期阶段，能够得到相应的而且容易应用的建议，对于组织有效地解决事故的能力来说，这是最重要的。服务台接收到的事故，对于支持员工很少