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Brief Edition 東吳大學企業管理學系 翁望回 博士◎審訂 Stephen P. Robbins、Mary Coulter◎原著 書號:6016A2 第十章 管理溝通與資訊科技 1. 了解溝通的定義 2. 學習人際溝通的程序 3. 了解組織溝通 4. 了解資訊科技 5. 討論現代組織溝通的議題 何謂溝通？ 溝通 意思的轉達及了解 轉達意謂訊息是以收訊者可理解的方式所接收 將意思準確傳達給對方並被對方所了解 對意思的了解並不等同於收訊者同意此訊息 P264 完美的溝通 發訊者傳達的想法與觀念=收訊者認知的 溝通的迷思 良好溝通=收訊者同意發訊者想法 良好溝通=收訊者了解發訊者想法 溝通的類型 人際溝通 兩人或兩人以上的溝通 組織溝通 組織內所有的溝通型態、網路及系統 P265 溝通的四項功能 溝通的功能 約束 激勵 情感表達 提供資訊 P265 人際溝通的程序 P266 溝通的技術性模式 發訊者的影響作用 訊息編碼 編碼的有效性會受發訊者的溝通技巧、態度、 知識、社會文化系統所影響 訊息遭扭曲的原因 訊息(書面、演講、手勢或臉部表情) 用以傳達訊息意涵的符號 訊息的內容排序 噪音干擾訊息 通路 傳訊者未選擇適宜的管道或多重管道來傳遞訊息 P266 Copyright ? 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 10–* 收訊者的影響作用 解碼有效性同樣會受收訊者的溝通技巧、態度、知識及社會文化背景所限制 收訊者需有足夠的寫作與口語表達能力，收訊者也需有閱讀及傾聽技巧 如何確認溝通是否有效 回饋迴路(將訊息回傳發訊者，藉以檢查訊息被了解的程度) 訊息通路的扭曲亦會影響收訊者傳遞給發訊者的回饋 溝通的技術性模式(續) P267 人際溝通的途徑 面對面的交談 電話 團體會議 正式報告 備忘錄 傳統郵件 傳真機 員工刊物 佈告欄 公司其他刊物 錄音及錄影帶 專線 電子郵件 網路會議 語音郵件 電話會議 視訊會議 P268 衡量溝通的方法 回饋 複雜的能力 可能的廣度 機密性 編碼簡易性 解碼簡易性 時空限制 成本 人際的親切感 正式性 可瀏覽性 處理訊息的時間 P268 P270 各種構通模式之比較 人際溝通 非口語溝通 不需口語的溝通方式 具有特殊意義或示警的聲音 控制或激勵行為的圖像 傳達意思的情境行為 暗示某種狀態的穿著與物質環境 肢體語言：藉由手勢、臉部表情以及其他肢體動作 傳遞訊息 語調：傳達時對某些文字或片語意義的特別強調 P269 人際溝通的障礙 防禦性 國家文化 情緒 資訊超載 人際溝通 語言 過濾 P271 克服人際溝通的障礙 利用回饋 簡化語言 主動傾聽 控制情緒 注意非口語的暗示 P274 主動傾聽的行為 Source: Based on P.L. Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001). P275 組織溝通的類型 正式溝通 正式溝通是指依照組織指揮鏈的溝通，或是為完成個人工作所必須之溝通 非正式溝通 組織結構層級未定義的組織溝通 可以滿足員工對社交的需求 正式溝通管道之外，另一條更快、更有效率的溝通管道，而且有助於組織績效的改善 P276 溝通的方向 橫向溝通 斜向溝通 下行溝通 上行溝通 P277 三種常見的組織溝通網路及其在績效上的表現 P278 葡萄藤 一種非正式的組織溝通網路，在所有的組織中，葡萄藤網路幾乎都是很活躍的 為不適用正式溝通的議題，提供了溝通管道 葡萄藤上所流傳的謠言無法完全遏止，可藉由公開、完整與誠實的方式和員工溝通，將負面影響減到最低 P279 資訊科技如何影響管理溝通 資訊科技(IT)的優勢 提升了管理者監督個人和團隊績效的能力 讓員工有更完整的訊息，以便更快做決策 提供員工更多合作及分享資訊的機會 更容易找到工作夥伴 資訊科技(IT)的新發展 網路化電腦系統 無線通訊功能 P280 網路化電腦系統 網路化電腦系統 連接所有的電腦，形成一個組織電腦網路，以利溝通與資訊分享 電子郵件(e-mail) 即時訊息(instant messaging) 語音郵件(voice-mail) 傳真(fax) 電子資料交換 (EDI) 音訊／視訊會議 內部／外部網路 利用網際網路技術組成的溝通網，而為組織內的成員所使用 外部網路 利用網際網路技術的溝通網，能讓組織內部某些經授權的員工 與外部的顧客或賣主進行溝通 P280 Copyright ? 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reser