专题三饭店质量评价体系.ppt

专题三 饭店质量评价体系 一、饭店评价体系构成要素 （四）饭店服务质量评价主体的逻辑关系 案例 服务员小刘小心地敲着1603房间的门。门开了，一张充满怒气的脸出现在面前：“没看到请勿打扰灯亮着吗？ ”小刘连忙说：“先生对不起，现在是下午2:40分，按规定，长时间亮着此灯，我们要敲门的，防止客人发生意外。” “什么，怕我出意外！我刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么！” “您的房间上午就亮着此灯，我的卫生整理报告表上标记着请勿打扰灯亮着”，小刘还在申辩着。 “上午我没睡觉，你不来做卫生，下午刚睡你就来敲门！”说着嘭一声客人把门重重地关上了。小刘呆住了…… 试分析：如何评价案例中的服务质量？如果要改进，应怎样从三方的角度对其进行改良？ * * 饭店服务质量评价体系 评价主体 评价客体 评价媒体 顾 客 饭 店 组 织 第 三 方 硬件 服务 质量 软件 服务 质量 表扬、抱 怨、投诉、 控告；顾 客意见调 查表等 奖惩制度、 服务承诺、 专项质量 管理等 饭店议论、 行业公报、 升级、降 级等奖惩 方式 二、饭店服务质量的三方评价 （一）顾客方评价 1、顾客评价的影响因素 （1）顾客预期的服务质量 是指顾客对以往饭店消费的经验，加上各种渠道的宣传(服务品牌、广告、口碑)以及自身的心理偏好所形成的对未来饭店服务的预期。 具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响： ①饭店的市场营销。 ②饭店的品牌形象。 ③其他顾客的口碑宣传。 ④顾客自身的状况。 （2）顾客经历的服务质量 顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决定的，评价自身所经历的服务质量往往较主观。　 ①服务的标准化程度。 ②服务的个性化程度。 （3）感知价值 指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。 影响顾客对服务质量衡量的因素还有： ①吸引力因素。 ②理所当然因素。③无关系因素。 ④逆反因素。 ⑤是求全因素。 2、顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 顾客意见调查表是被饭店广泛采用的一种顾客评价的方式。 （2）电话访问 电话访问可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用。 （3）现场访问 又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客对本饭店服务的看法与评价。 （4）小组座谈 小组座谈是指饭店邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关饭店服务质量方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。 （5）常客拜访 饭店管理者也应把常客作为主要目标顾客和服务重点，对常客进行专程拜访显示出饭店对常客的重视与关心，而对饭店富有忠诚感的常客也往往能对饭店服务提出有益的宝贵意见。 3、顾客评价的模型表述 （1）SERVQUAL模型（Perceived Service Quality） SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量 SQ＝Σ(Pi—Ei) (1) Pi：顾客体验的第i个问题的得分 Ei：顾客期望的第i个问题的得分 在公式(1)基础上可进一步得到加权计算公式： SQ＝ΣWiΣ(Pi—Ei) (2) Wi：每个服务属性的权重 （2）SERVPERF模型（ Service Performance） 服务质量＝服务表现　　　　　服务质量＝服务表现×权重  4、顾客方评价的特点 (1)顾客评价呈多元性 (2) 顾客评价的被动性 (3) 顾客评价的模糊性 (4) 顾客评价的兴奋点差异性 （二）饭店方评价 1、饭店方评价的组织形式 有些饭店成立了专职的部门——服务质量检查部，简称质检部； 有些饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查评价机构； 有些饭店采取非常设的服务质量管理委员会来执行服务质量的评价工作。 饭店在进行自我服务质量评价的过程中，到底采用哪种组织形式，应根据自身的具体情况来决定。 2、饭店方评价的形式 （1）饭店统一评价 这种评价形式由饭店服务质量管理的最高机构组织，定期或不定期实施。 （2）部门自评 部门自评是按照饭店服务质量的统一标准，各个部门、各个班组对自己的服务工作进行考核与评价。 （3）饭店外请专家进行考评 外请专家进行考评，不仅能使质量评价表现出较高的专业性，同时这些专家还会带来其它饭店在服务质量管理方面的经验，有利饭店质量管理的改进。 （4）随时随地的“暗评” 随时随地的“暗评”是由饭店中高层管理者来实现的，即将服务质量考评工作融入饭店管理人员每一次的基层考察中。 （5）专项质评 专项质评是指饭店针对特定的服务内容、服务规范进行检查与评估。 4、饭店方评价的特点 （1）评价的全方位性 饭店服务质量的高低取决于各部门每一位员工的工作结果，