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如何减少冲突，建立信任的六大重点 做出充分准备 陈述问题 探讨担心和异议 支持抱怨 积极反应 终止讨论后建立后续步骤 第五单元 冲突的案例 在这个案例中，主管做对了什么? 预防性的（我讯息） 自我开放的（我讯息） 在这个案例中，主管做对了什么? 在这个例子中主管乔克做对了： 积极聆听 解决问题的三步骤：A、你是否想到什么办法可以避免这种事情再度发生？B、我们可以想个办法，既合你意也合我意，同时又不违反公司规定。C、我想人事处的布罗斯先生有同事的住址资料，不妨试试看 乔克总是和鲍伯一起面对事情，共同商议该怎么做。透过积极聆听，他接纳了鲍伯在改变过程中所产生的内心挣扎。但乔克也并未因此而妥协自己的需求——他很沉静而肯定的把自己的立场传达给鲍伯。 预防性的（我讯息） 预防性的（我讯息）是以一种简单而坚定的方式说出自己需要什么、想要什么。 自我开放的（我讯息） 自我开放的（我讯息）就是直接传达出你的想法、信念或价值观。这种讯息让别人能先行了解你的立场所在，因此，也能发挥预防冲突的功能。 第六单元 内部客户的沟通应用 沟通对象分析应从哪五个关键问题开始 垂直沟通需注意的三大因素 水平沟通需注意的五大因素 沟通对象分析应从哪五个关键问题开始 我的沟通对象是谁? 我与沟通对象之间的关系怎样? 沟通对象的态度如