酒店服务心理学第六章酒店客我角色及交往心理资料.pptVIP

第六章 客我角色与交往心理 情绪 积极性 A B 情绪坏、积极性高，此类客人常表现为气急败坏、寻衅滋事。运用策略：尽早发现，迅速谨慎地处理，不必过份殷勤，避免冲突。 第六章 客我角色与交往心理 家长型 、幼儿型、成人型假设 家长型：命令式和慈爱式。例：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的。” 幼儿型：任性、服从式和自然式。例：“给我拿一瓶啤酒来！”——“好的。” 成人型：理智的行为。询问式——回答式；提议式——赞同式；反对式——道歉式。 客我交往原则：保持交叉性交往，避免平行性交往，注意引导对方向成人型转变。即一般情况下的交往方式为：成人型对成人型；家长型对幼儿型；幼儿型对家长型。 根据ＰＡＣ分析，人与人相互作用时的心理状态有时是平行的，如父母--父母，成人--成人，儿童--儿童。在这种情况下，对话会无限制地继续下去。如果遇到相互交叉作用，出现父母--成人，父母--儿童，成人--儿童状态，人际交流就会受到影响，信息沟通就会出现中断。最理想的相互作用是成人剌激--成人反应。根据ＰＡＣ分析理论，人际交往存在着以下9种类型： （一）Ｐ对Ｐ型在这种类型中，甲乙双方都表现出一种颐指气使的武断，如甲方说：“你把这任务完成一下。”乙方却说：“你不见我正忙着吗？找别人干去吧！”（二）Ａ对Ａ型在这种交流类型中，双方都能以理智的态度对待对方，如甲问：“你能把这项任务完成吗？”乙说：