网点督导与网点精神塑造-王雅波老师-kttuan.docVIP

网点督导与网点精神塑造 主讲：王雅波老师 时间长度1天/期（6课时） 课程对象网点主任,营业厅管理人员 背景与目标 银行服务礼仪的训练是由下往上的，但真正的贯彻执行、监督管理则应该是由上往下的； 为保障前期柜面服务礼仪训练的成果，必须配和网点相应的监督、管理、惩罚、奖励机制，这正是本课题集中目的所在； 网点精神塑造，或者说是优质服务环境的统一和建立，是银行服务发生改 变的灵魂和实质； 网点主任掌握督导的流程； 网点主任掌握督导与激励的办法； 网点主任成功运用监督工具充分发挥监管职能和效力； 协助网点主任建立尊重 鼓励 卓越的团队 课程方式课堂集中面授+现场督导实践——面授+情景演练+头脑风暴 内容大纲 第一篇：网点精神塑造的实质与目标 ■ 明白了客户对银行的期待，职员对银行的期待？ ■ 让员工尊重客户，银行如何尊重员工？ ■ 如何让员工充分展示积极行为，发挥团队协作精神，提供最卓越的服务？ ■ 网点精神与目标——尊重 鼓励 协作 卓越 第二篇：营业厅服务礼仪督导评价标准 仪容仪表规范 仪态与服务动作规范 表情规范 语言规范 投诉处理流程 心态管理与情绪调节 第三篇：网点督导模式建立与执行——大厅制胜 大堂分工—— 普通柜员 高级柜员 个人业务顾问 客户经理 大堂经理 ■ 工前检查流程 来自客户的声音——与大堂经理有交流的客户对银行的满意度更高 客户体验与大堂经理成良性互动 大堂经理的角色与职责 大堂引导的优势 大堂目标——降低等待时间和放弃率 提高销售成果 提高自助设备替代率 向客户提供一致性的服务体验 强化客户被尊重、被关注的心理满足感 提高客户满意度 大堂流程——识别客户 如何发现销售线索 分流客人，使客人得到最及时最专业的指导 受理咨询与投诉 启动后备资源 送别客人 大堂经理的指导职责——评估客户体验 改善客户体验 接班与应急计划 对员工正式与非正式的指导 对员工正式与非正式的激励 大堂实践——如何招呼客人 如何对普通客户与VIP客户实行差异化服务 如何把客人交到同事手上 如何转述客人的需求 客人繁多时如何启动后备资源 如何对特殊客人优先安排服务 巧妙提问——如何挖掘销售线索 如何回答客人的这些问题 第四篇：网点督导模式建立与执行——员工激励 晨会制度——总结 纠错 表扬 激励 鼓舞 晨会模板演练 建立精神墙，让激励有目共睹 上级领导电话表扬与嘉奖 网点主任对下属员工即时行为指导 季度谈话—— 谈话目标与流程 谈什么 怎么谈 第五篇：网点督导模式建立与执行——行为指导 ■ 工前检查 柜员流程 个人业务顾问流程 客户经理流程 第六篇：网点监督与工具使用 网点服务监督评价表 神秘人调查问卷设计 ■ 营业环境评价表 ■ 客户需求评价表 ■ 客户投诉处理评价表 ■ 员工精神表扬卡设计 KT团购网-企业管理培训团购【】