售后服务与转课程介绍.ppt

售后服务的定义 当保险合同生效以后，以客户为中心， 与客户建立一种密切的关系，协助客户处理 与保单有关的各种事宜，提供各种服务来维 护客户利益，以达到维持合同有效并开发可 能的新客户的行为。 转介绍的定义 通过客户、准客户的介绍获得名单、资 料，通过对这些名单的编辑、整理和筛选， 把其中的一些作为拜访名单。 目录 售后服务 索取转介绍 为什么做好售后服务 顾客的价值不在于他一次购买的金额， 而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋 好友的影响。积累起来，数目相当惊人。 ——乔.吉拉德 售后服务的目的 为客户提供所需的服务 提高客户的信任 避免保单失效 开发新业务及准客户来源 核心理念 客户不靠我们而活，而我们却少不了客户 客户有权利自由的选择购买我们或竞争对手的产品 客户是我们有工作机会及收入的原因 什么是服务 服务就是以客户为主，设身处地、 站在对方立场，本着关怀的态度去帮助 解决问题。 服务带来新业务 再次光临的顾客可带来25%-85%的新 业务，而吸引他们再来的因素中，首先是服 务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是 价格。 美国《哈佛商业杂志》 不同服务的效果 售后服务的作用 1、可以消除与客户间因误解或疏乎所造成 的问题 2、提升保单的继续率，稳定个人的收入 售后服务的作用 3、良好的服务是客户决定是否加保的最重 要因素 4、良好的服务是决定客户是否转介绍的最 重要因素 售后服务的作用 5、良好的服务可提升个人声誉，创造增员 的机会 6、良好的服务是树立个人品牌、提升专业 化经营形象关键 我们应记住 售后服务即是持续构建和维持互利的业务关系。 客户流失率降低5%即可使业务增长25%-85% 找到一个新客户所需花费的时间是向一个老客户销售产品所需时间的5-10倍 售后服务的要点 建立客户档案并不断完善 承诺的事情一定要做到 花时间与客户相处 积极与客户发展关系与客户成为朋友 提供资讯，成为生活顾问 售后服务的表现形式 递交保单 介绍新险种，让客户了解购买信息 通报自己及公司发展情况 送卡、寄信、送小礼物等 及时帮助客户做保全、领取生存金、理赔工作 售后服务的时机 定期服务 生日，结婚纪念日，法定节日 保单周年日 公司大型活动日（名家之约、绩优成长日） 附加险到期日和主险领取日 售后服务的时机 不定期服务 新产品推出时 国家重大政策出台时 客户家遇有重大事件时 客户情绪悲观失望时 客户不满指责时 自己/客户职级晋升时 竞赛得奖取得荣誉时 客户需要帮助时 售后服务的内容 递交保单 客户关系加温 保全、理赔 递交保单 递交保单的目的 有机会再次发现客户对保险的需求 让客户有机会考虑下一步的保障计划 获得介绍准客户的机会 建立我们专业寿险顾问的权威 递送保单前的准备 发送短信或打一个电话感谢客户的信任 检查保单是否有误，并用荧光笔将重点做记号 有关资料登记造册，分类记录 准备好保单及封套，名片 打电话预约 准备好逻辑，请求转介绍 递送保单的注意事项 核对保单内容，包括保单号码、保障内容、保费等，若是有错误，应该立刻与相关部门联络修正 自己记录保单相关内容 事先演练保单递送的过程 画出保单重点或列出保障利益明细 在保单封套内附上名片及感谢信 尽快与客户约定保单递送的时间 递送保单的步骤 步骤1： 祝贺客户 原因1：一般人通常不一定会考虑到自己及家人 未来的风险，但客户正跨出这一步，的 确值得祝贺 原因2：不是所有的人都能够投保寿险，人寿保 险不是只靠金钱就可以买到，客户在健 康上、道德上、财务上的条件必须齐全 才可以投保 递送保单的步骤 步骤2：说明保单是如何满足客户的需求 如果活得太长，是否可从此张保单中获得利益？ 如果生病了，是否可获得这份保单的照顾？ 何时会有领取，领取多少？ 如果不幸身故，他的家