第一章客房预订服务汇编.docVIP

项目1 客房预订服务 客房预订服务是酒店接受了宾客的预订以后，对宾客的预订进行确认的一项服务。对宾客预订的及时确认能够有效地帮助酒店保证客房的预计出租率，从而最大限度地销售酒店的客房。 宾客在预订客房之后常常会发生预订的变更或取消，面对此类情况，酒店要及时地进行更改，确保预订信息的准确。由于客情的变化，在宾客预订之后，酒店也有可能不能保证宾客的订房，遇到这样的情况，酒店也要有相应的应对办法。 在宾客的预订信息确保无误的情况下，酒店要做好宾客抵店前的各项准备工作，并保证将宾客预订的各种信息传递到酒店的其他部门。而作为从事接受宾客预订客房工作的前厅服务员，做好这一工作至关重要。 本章重点讲解预订的处理和宾客抵店前的准备工作。这部分内容是确保预订信息准确的重要一环。其中，面对超额预订的处理虽然有公式可以计算，但与酒店以往的各项数据和酒店预订操作的经验有很大的关系。 任务1 预订处理 预订处理是指酒店方在接到宾客预订后进行的一系列处理工作。这部分工作包括对宾客预订信息的确认、对宾客预订信息的更改或者取消的处理、对超额预订的处理。 对宾客预订信息的确认和对宾客预订信息的更改或者取消的处理，能确保预订信息的准确，保证酒店客房的出租率。 对于酒店超额预订的正确处理，既能保证酒店客房的销售，又能维护好选择酒店的宾客的利益。 本节的内容对于确保预订信息的准确很重要。尤其是超额预订这部分内容需要重点把握。 学习活动一 预订确认书的填写 学习目标 了解预订确认的方式。 能对预订的特殊要求进行确认。 会填写预订确认书。 知识要求 一、预订流程 为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订流程。通常客房预订的流程如图1-1所示。 客房预订通常有函件预订、网络预订、电话预订和当面预订4种方式。当酒店接受预订后，前厅服务员应先根据宾客预订要求，判断是接受预订，还是等待预订或婉拒预订，然后再按预订流程进行分别处理。 二、预订确认的方式 前厅服务员在接到宾客的预订要求后，应立即将宾客的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受宾客的预订，如果可以接受，就要对宾客的预订加以确认。确认预订的方式通常有口头确认和书面确认两种。口头确认一般只用于宾客订房时间与抵店时间很接近时。书面确认是采用书面的形式进行确认，如邮寄、传真回复确认等。如果条件允许，酒店一般应采用书面确认的方式向宾客寄发预订确认书（见范例1-1）。 【范例1—1】 预订确认书 地址：___________ 电话：___________ 您对：___________ ._____________的预订已确认 客房类型、数量___________房价：_______ 预订日期：___________抵达日期：____ 抵达时间：___________逗留天数：____ 离店日期：___________ 结账方式：___________ 预订担保方式：___________ 信用卡卡号：___________ 客户地址：___________ 客户姓名：___________电话：___________ 传真：____ 公司名称：____ 接／送机要求：___________ 本酒店愉快地确认了您的订房。由于宾客离店后需要有一定时间整理房间，因此，下午两点以前恐不能安排入住，请谅。 房价包含15%服务费和l或2份早餐。所有房间均实行宽带免费上网。除担保预订外，所有预订房间只保留至下午6时。 预订员：__________ 1书面确认的优点 书面确认与口头确认相比有以下优点： (1)书面确认需要复述宾客的订房要求，不但使宾客了解酒店是否已正确理解并接受了他的订房要求，使宾客放心，而且可以减少差错和失误。 (2)确认函除了复述宾客的订房要求以外，还写明了房价、为宾客保留客房的时间、预付订金的方法、取消预订的规定及付款方式等，实际上在酒店与宾客之间达成了某种书面协议，申明酒店对宾客承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了酒店和宾客的关系。 (3)确认函可以进一步证实宾客的个人情况，如姓名、地址等，从而减小带给宾客的各种信用风险。所以持预订确认书的宾客比未经预订、直接抵店的宾客在信用上更可靠。 (4)书面确认比较正式。对于大型团体、重要宾客，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊重和重视。无论是口头确认还是书面确认，都必须向宾客申明酒店规定的抵店时限。 2．预订确认书 预订确认书(见范例1-1)是用来确认订房的，其要求如下：