客情沟通秘籍及业务员实战话术总结.ppt

客情沟通秘籍及业务员实战话术 客情沟通 客情沟通的概念 终端客情是通过营销人员的交流以及其他的沟通手段同终端负责人、终端各营业人员之间建立一种真诚互信、友好融洽的协作关系，使终端能认同x’x的各项推广工作并积极配合和给予支持，从而不断强化和牢固双方的合作基础。同时在终端沟通中，我们可以充分传达公司经营理念以及产品知识，使终端人员能形成对胖哥产品的全面认识乃至逐步产生好感和偏好，并促进他们成为x’x的消费群体并积极主动地向顾客推荐x’x。 客情关系的标准 营销工作的精髓就在于沟通，客情关系是考核终端工作的重要标准之一，良好的客情关系能让我们获得许多意想不到的便利： ◆乐意接受你的销售建议和积极销售公司推出的新产品、新包装； ◆乐意使你的产品保持突出位置和维护产品的清洁； ◆乐意使你的产品保持突出的货架陈列并积极补货； ◆乐意在销售你的产品上动脑筋、想办法； ◆乐意你在店内外张贴广告P0P，并阻止他人毁坏和其它厂家覆盖； ◆乐意配合你的店面促销活动； ◆乐意按时结款，甚至主动要求你快去结款； ◆乐意向你透露有关市场信息和介绍销售机会； ◆容易谅解你的疏忽和过失； ◆最终，乐意与你合作。 终端客情沟通的原则 ◆第一原则：诚信、自信。 不管你是否能达到此次沟通的目的，也不管你用什么方式或手段来辅助沟通，你都要让对方感觉到你的真诚，让对手感觉你的确能给他带来相应的帮助或好处。在讲解、沟通、接触过程中，要逐渐让对方感觉到你所代表企业的实力、规模、信誉、质量、服务等。 自信的前提是你坚信你的到来、你的产品、你的服务是对方所需要的，并且一定能给对方带来利益或好处。 ◆第二原则：积极、主动。 积极、主动、热情的心态是现代人做任何事情或从事工作的最起码的要求，积极的寻找市场问题或沟通障碍，主动的去思考、探求解决之道，将所得或好的建议热情地与终端人员进行沟通或分享，你的热忱终将感染对方。 第三原则：多听、少说。 “学会倾听”不仅是一个技巧，也是谈判沟通过程中的一个很重要的原则，要学会认真的听和分析对方的讲话，听对方的抱怨、不满，要分析对方话中之‘话’，读懂弦外之音。 “多听”，你就能掌握更多的信息，甚至是对方的纰漏，谈判专家说：谈判中最厉害的角色不是那个口若悬河、夸夸其谈的人，而一定是那个不多说话的人，因为你不知道他到底想要什么？ “少说”，不是不说，而是要求是在有分析的前提下说“正确的话”，不说做不到的话，不乱承诺。 ◆◆第四原则：“平时多烧香”胜过“临时抱佛脚”。 “冰冻三尺非一日之寒”，好的客情关系也不是一天就能建好的，而是靠平时的一点一滴积累起来的，平常要多与对方保持联系与沟通，电话、短信、经常性的上门拜访等，要持之以恒，不要怕失败与挫折，关系是在逐渐接触中强化和提高的； ◆第五原则：目标明确、因人制宜，投其所好、尺度合理。 终端客情沟通过程中是有成本的，在激烈的竞争中，相对处于被动地位的供应商（厂方），是要付出、承担一定的客情沟通成本的。 这就要求我们在与不同的对象进行客情沟通时，要求机智灵活、目标明确，要针对不同的对象，根据对象不同的个人特点选择不同的沟通方式或办法，如：小礼品、好笑的短信，适时的电话交流、节日祝福、共同的爱好、感兴趣的话题、聚餐；同时要注意采取的方式及“度”的问题，费用适度，否则弄巧成拙，得不偿失，特别是不能违反法律法规； 日常沟通技巧： ◆脑要“灵”，与客户接近是搞好客情关系的第一步： ①寒暄：从天气、日常生活、生意好坏等入手； ②赞美：如果客户的境况很好—“你真的很会做生意，跟你在一起一定会学到很多东西！”；如果客户的境况一般—“有这样已相当不错了，很多人比你还不如呢！”；如果客户的境况较差—“你已经尽力了！” ③倾听：认真听客户说的每一句话，很有可能从中了解到许多问题的原因！ ④回应：记住，在听客户讲话时，请时时点头，这样客户才有兴趣讲下去！ ◆脸要“净”，出门前，别忘了在镜前整理一下自己的仪容，着装整齐，精神饱满，面带微笑。良好的仪表和形象会博得他人(尤其是年轻女孩子)的好感。 ◆话有“度”，说话要掌握时机和分寸，切莫承诺做不到的事； ◆眼要“尖”，不要只和一个人打招呼，要和店内所有的相关人员打招呼，不要漏掉一个。要知道，帮你推荐产品的不是某一个人； 手要“快”，当你碰到营业员在忙碌的时候，你是选择离开还是马上过去打招呼？还是继续等待？选择离开表示你没有诚意，马上过去打招呼会打扰他的正常工作。最好选择等待，但等待一定要有技巧，一定要让他知道你是在等待他，并且提供力能所及的帮助，做到以诚感人。 ◆礼要“多”，首先是要礼貌待人，礼貌是一个人的修养、素质的体现，如：进店门时，面带微笑，向每一个人打招呼：“您好！”；了解情况时，多用“请问”；离开时，