会所迎宾员培训1.pptVIP

* 迎宾培训资料 制作人：summer 罗红旭 * 培训大纲 迎宾培训 a 岗位职责 b 电话礼仪 c 站岗迎宾 d 送客 e姿态标准 * 岗 位 职 责 * 岗位职责 1.遵守会所的各项规章制度、政策的操作规程。 2.对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥、调动。 3.按要求完成开餐前的各项准备工作，掌握订餐情况。 4.接受宾客的订座，包括电话预订的当面预订。 5.礼貌的将客人迎入并安排合适的座位。 6.满座时，要安排好就餐的宾客并做好登记工作。 * 岗位职责 7.为就餐客人弟送菜单、酒单。 8.掌握进餐客人人数、桌数等，做好书面记录。 9.询问客人的姓氏，熟记常客的姓名的习惯。 10.负责接听餐厅电话，及时通知受话人。 11.与宾客、领导、同事保持良好的关系。 12.接受宾客的建议、投诉并及时向上级汇报。 13.负责将就餐完毕的客人送出大门，并有礼貌地向宾客道谢道别。 14.完成上级分派的其它工作。 * 站岗迎客 * 站岗迎客 保持一定的站资要求，目光需注视前方等候客人的到来. 1.有电梯的岗位，员需随时注意观察电梯的到来。当电梯一到楼层，迎宾员需主动上前鞠躬30-45度，并问候客人。主动询问客人有无预定，（例如询问语：请问您顶的是包厢还是大厅？）确定无误后带领客人进入相应的位置。 2.无电梯的岗位，员当看到客人距离自己3米左右时，需主动上前去问候客人，主动询问客人预定情况，确定无误后带各人进入相应的地点。 * 站岗迎客 带客的时候需注意以下几点： 1.在迎宾带领客人时，需走在右前方约1 到1.5m的位置，不能离得过远或过近。（手势与回头） 2.遇到拐角的位置，迎宾员需打手势并提醒客人(这边请）。遇到有阶梯的地方，要提醒客人（请小心阶梯）。 3.站岗的时候要保持规定的站姿，不可靠墙、东倒西歪、聚集聊天及不文雅和不规范等动作。（有迎宾台的不可靠在迎宾台上） * 电话礼仪 1、一般电话 2、电话预订 3、电话留言 4、转接电话 5、投诉电话 （见另课件） * 站岗迎客 4.当带第一批客人进入包厢时，迎宾员要主动询问客人是否需要开启电视，让客人在等其他客人的时候减少等待的无聊时间。并第一时间使用对讲机通知楼层主管或楼层管理人员，及时安排服务人员进入包厢为客人提供服务。从而可以避免房间的服务人员空岗的现象。 5.迎宾员在带领客人进入包厢的过程中，可主动与客人聊天。因有的包厢距离远，可减少双方的惺忪场面，聊天可以让客人感觉时间短而充实。 * 站岗迎客 6.迎宾员在带客的过程中也可主动询问客人的姓氏，将陌生的客人变成自己的客人或朋友。 备注： 遇到无提前预定包厢的客人时，迎宾员需请客人秒片刻，找个休息区先让客人休息，并主动了解客人的姓氏及用餐人数，将相关的信息告知营业台，要求其给客人安排包厢。尽量抓紧时间，减少客人的等待，并按营业部提供的包厢号带领客人入座。 * 送客 * 送客 1.在客人的用餐期间，迎宾员的每一个岗位不可以出现空岗的现象，如有事离开需跟楼层的管理人员沟通，安排替岗的人员来交接之后才可以离开自己的固定岗位。 2.在送客的同时，迎宾员需注意：看到客人走过来时，主动招呼（送客用语是，谢谢光临，请慢走！再见，期待您再次光临！） * 姿态标准 * 一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不弯腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要并紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。 * 二、坐姿入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后