如何做好优质顾客服务.ppt

态 度 语言能力 细心聆听 解释引导 开心愉快 愤怒 欠缺耐性 保持平和 快 速 保持 提升气氛 情 绪 怎 样 做 好 顾 客 服 务？ 态度 / 性格 了解客人 回应 观察客人 仪表 身体语言 聆听 发问 发 问 开放式 封闭式 发掘顾客需要喜好 想要什么类型的鞋款？ 喜欢什么颜色的鞋款？ 开 放 式 上班穿还是平时穿？ 想穿高跟鞋还是平跟鞋？ 收窄客人的选择范围 封闭式 怎 样 做 好 顾 客 服 务？ 态度 / 性格 发问 了解客人 回应 观察客人 仪表 身体语言 聆听 聆 听 1、细心 2、×滔滔不绝 3、×打断话柄 4、集中注意 5、了解明白 6、点头微笑 怎 样 做 好 顾 客 服 务？ 态度 / 性格 发问 了解客人 观察客人 仪表 身体语言 聆听 回应 表 达 及 回 应 修饰字眼 控制情绪 ×负面字句 自信 身体语言 清晰 认同及赞赏 总结 优质服务 诚意 善意 热心 细心 关心 三心两意 优质服务的好处 个人利益 公司利益 口碑/声誉 市场上的竞争 能力增强 不断扩充 获得更多利益 水涨船高 个人利益 公司好， 大家好！ 公 司 利 益 归属感 工作满足感 团队归属感 个人增值 市场领导者 顾客赞许 丰盛的家庭生活 公司重视 个 人 利 益 * 某路公共汽车上有28人，到了一站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了另一站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。 目 标 期 望 ◇ 为什么要优质服务？ ◇ 什么是优质服务？ ◇ 怎样做好优质服务？ ◇ 优质服务的好处？ 顾客不依靠我们而生存… 而我们却万万不能失去他们！ 产 品 消费主义 争取权益 不易受骗 物超所值 快捷服务 精打细算 谨慎选择 时间少 教育程度提高 金钱少 投诉渠道众多 见闻/接触增多 市场选择多 生活方式提高 清醒的顾客 购买期望 购物模式 什么是优质服务？ 称心满意，宾至如归 超越期望，重复购买 口碑赞赏，生意滔滔 顾客的价值是多少？ 顾客价值： ①货品平均价值 Ⅹ ②单次购买数量 Ⅹ ③每年惠顾次数 Ⅹ ④顾客寿命价值 Ⅹ ⑤口碑/声誉 不可为一棵树而放弃 整个森林 怎 样 做 好 顾 客 服 务？ 态度 / 性格 发问 了解客人 回应 观察客人 身体语言 聆听 仪表 仪 表 头发 整洁 个人卫生 清洁 身体 手 手指甲 口腔 牙齿 须 制服及鞋 整洁 化妆 彩妆 首饰 得宜 怎 样 做 好 顾 客 服 务？ 发问 了解客人 回应 观察客人 仪表 身体语言 聆听 态度 / 性格 态 度 不怕失败 勇于尝试 不先入为主 和蔼可亲 以礼待客 积极主动 乐于助人 面对困难 乐观心态 态 度 正 行为 后 果 及 效 果 负 了解顾客，您需要： STOP STOP 怎 样 做 好 顾 客 服 务？ 态度 / 性格 发问 了解客人 回应 观察客人 仪表 聆听 身体语言 身体语言 面部 轻松自然 V S 焦急紧张 请记住：人的容貌是天生的，但表情不是！ 身体语言 笑容 自然舒适 笑容牵强 ×笑容 V S 身体语言 目光 目光接触 ×目光接触 眼神闪烁 V S 身体语言 声线 声调平和 有感情 声调低沉 机械化 V S 身体语言 动作 快速自然 动作缓慢 欠自然 V S 身体语言 动作 邀 请 式 手 指 指 V S 怎 样 做 好 顾 客 服 务？ 态度 / 性格