学习课程：冲突是什 100分试题和课件.doc

学习课程：冲突是什么 单选题 A? 要正确看待和处理不同意见 B? 进行冲突管理可以从根本上避免冲突的发生 C? 要充分利用双向沟通 D? 冲突管理切忌过度人性化 A? 利益的冲突 B? 思维的冲突 C? 共识的冲突 D? 行为的冲突 A? 发动全体员工排斥他 B? 如果只是一小部分员工，可以置之不理 C? 力争让他参加活动，即使是开场或结束前的几分钟 D? 组织一些此类员工喜欢的活动 A? 回避性 B? 沟通性 C? 忍让性 D? 习惯性 A? 说话带有明显的目的性 B? 态度不端正 C? 方式太差 D? 沟通双方性格不合 A? 逆反性 B? 习惯性 C? 抗药性 D? 排斥性 A? 6 B? 7 C? 8 D? 9 8.下列选项中，不属于缓和冲突的因素的是： ?? 回答：正确 A? 亲和 B? 威严 C? 成就 D? 权利 A? 是把双刃剑，有利也有弊 B? 妨害团队绩效 C? 在团队中制造对立态度 D? 会使个人和团队都付出代价 A? 情绪低落时选择色彩鲜亮的衣服 B? 不与情绪低落的人接触 C? 换一种发型或为自己添件新衣服 D? 适当赞美他人 判断题 A?正确B?错误 A?正确B?错误 A?正确B?错误 A?正确B?错误 A?正确B?错误 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 认识冲突管理的概念； ● 了解引发冲突的要素； ● 分辨不同类型的冲突； ● 掌握化解冲突的方法。 冲突是什么 一、怎么样来认识冲突 1.冲突的含义 冲突是指对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方，为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。从企业管理角度来讲，企业管理制度不合理、资源整合不到位、上下级关系处理不当、员工性格不合等都会产生冲突。 2.冲突管理 冲突管理就是正确看待和处理不同意见，理解不同的观点，充分利用双向沟通或争论，有效控制和化解冲突，进行决策和解决问题的方法。 冲突管理切忌过度人性化。人性化的管理会导致一些潜在的冲突，比如，管理者如果与某位员工关系密切，在工作中时常照顾他，就会引起其他员工的不满。 二、为什么会有冲突——冲突的三个要素 1.冲突三要素 引发冲突的因素有很多，从企业管理角度来说，主要包括思维的冲突、共识的冲突和行为的冲突三类。如图1所示： 图1 冲突三要素 思维的冲突 思维冲突的概念。思维的冲突，就是指人们无法从他人的思想中获取对自己有用的信息时，对对方产生的回避感和排斥感。 思维的冲突的表现。在企业管理中，思维的冲突主要体现在思想交流方面的冲突。冲突管理中有一个名词叫“抗药性”，是指如果将同一句话重复讲给一个人，或者让一个人重复做同一件事，对方就会失去耐性和工作的积极性，形成潜在的冲突。这种潜在的冲突继续发展下去会造成员工绩效降低，工作不配合，甚至辞职。 避免思维冲突的方式。在职场中，避免思维冲突的方式之一就是不要公开批判团队成员不认可的事情，否则会引起他人的反感和排斥，甚至将这种反感和排斥带到工作中。长久下去，公开批判者将无法融入团队之中。 共识的冲突 共识冲突的主要表现。共识冲突主要表现为通道交流的冲突。如果一个人多次不参加企业集体活动，时间久了就会被团队排斥。此外，很多企业管理者习惯在新的工作日开始时批评下属，这样做很容易产生冲突，打击员工工作的积极性。 处理共识冲突的方式。从心理学的角度讲，处理共识冲突的最好方式是习惯性。在实际生活中，人们总是倾向于在需要的时候才会和客户、下属、朋友沟通，这种带有目的性的沟通很容易让对方产生戒备心理。如果需要得到某一个人的帮助时，最好提前三到五天就开始与对方接触、磨合，当双方关系上升到正常、融洽的层级时提出要求，冲突才不易产生。 通道交流最易产生冲突，同时也是处理冲突的最好方法，比如组织有冲突的双方打一场羽毛球赛，因通道交流产生的冲突就会化解。但是有些通道交流的冲突是潜在的和恶性的，比如，有些人不但诋毁、排斥集体活动，还向周围人灌输同样的思想，使企业文化无法达成。处理这种冲突的办法是：力争让此类员工到场，哪怕是在开场后或结束前的几分钟，让他感受一下企业文化与团队氛围，将冲突降到最小值。 对于领导批评产生的冲突，如果上班后做的第一件事情能焕发全体员工的激情与活力，比如早会时喊口号、跳舞、做手语操等，员工就会怀着一个共同的目标开展新一天的工作，冲突就不易产生了。领导可以把总结会放在一天工作即将结束的时候，即使员工受到批评，经过一晚上的消化过滤，员工就不会把消极情绪带到工作中。下属对工作的认知度越高，获得的归属感就越强，冲突产生的几率就越小。 行为的冲突 行为冲突的主要表现。行为的冲突表现在肢体交