客户消费心理分析--天瑞.ppt

2.了解你的客户-KYC法则 KYC的目的是： 客户身份识别 （MAN原则） 了解客户需求的前奏 了解客户才能有针对性推介适合客户的产品 提高成交的机率 投资经验 投资目标 投资年限 风险承受能力 现金流量 KYC 关于投资方面的问题 关于客户个人情况的问题 ?资产主要来源 ?从事行业 ?年收入(包括非薪资收入在内) ?每月可储存金额占月收入之百分比 ?居住或经常往来居住或往来的国家 需求探寻与引导的重要技巧 3.引导客户需求-SPIN技巧 状况性问题(Situation) 状况性提问示例： 您平常都做哪些投资？ 您有买过黄金/基金/理财产品吗？ 你对投资中风险控制的看法如何？ ?定义：了解客户现况、背景的发问 ?目的： 搜集客户信息 设定与客户对话方向 找寻提问进一步问题的机会 问题性问题(Problem) 问题性提问示例： 您对目前什么样的投资报酬率满意？ 您会不会觉得目前定存的利率太低？ 现在的服务您还满意吗？ …… 定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题 目的： 发掘客户隐藏性需求 引发客户正视困难的存在 展现专员对客户问题的了解 暗示性问题(Implication) 暗示性提问示例： 目前投资的收益率，会不会影响你的整体计划？ 目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你投资计划？ 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题 目的： 加深问题对客户造成的困扰 营造专员对客户问题的关切 解决性问题(Need-Payoff) 解决性提问示例： 一款收益稳定又风险可控的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？ 一个年收益8%且风险可控的项目投资，是不是能帮你实现规划？ 定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性 目的： 将客户的隐藏性需求转为明确性需求 创造客户自我承诺的过程 将客户的负面痛苦转为正面希望 不同风险承受能力的金融需求 金融 产品四性 风险 收益 流动 性 成本 风险承受能力 与产品推荐匹配 目 录 1 2 3 案例分析 4 寻找客户心理突破点 引导满足客户需求方式 敲开客户紧闭的心灵 4 情感在购买决策中的作用 人生一世，草木一秋。从我们真正的物质需求来讲，食不过三餐宿不过一张床。然而，由此而派生出来的需求却无止境。 客户大多数时候买或不买， 并没有真正意义上的不可推翻的理由。 成功销售 情感先导 寻找、发现、明确客户购买的内在情感需求，点燃其内在的欲望，协助客户为自己的购买下定决心。 成功与客户情感对话，将客户的“我需要”变为“我想要”。　 讲故事 面子心理的驱动下，消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力 从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。 消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。 二哥带二嫂去吃涮锅， “清汤38元/锅，麻辣88元/锅”。 然后就要了一个清汤锅。 可吃了一会，两人都觉得嘴唇麻麻的！ 二哥说“快吃，可能上错了， 今天算是占便宜了”。 后来麻的二哥昏过去了半天才缓过来， 二嫂也实在是麻的受不了了， 就问服务员，是不是上错了，太麻，吃不了。 服务员检查一下说， “实在不好意思，这个锅漏电…… 刘春雄先生说过：“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。 每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指： 消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。 任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”会让用户对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。 消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。 消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。 1.客户群体和个体心理需求多样化，不同的客户个体有