客户资源管理及情报网的建立.ppt

如何建立你的信息情报系统 信息≠情报信息 信息是情报处理的原材料，是一种未予以评估和分析的数据资料；情报是一种信息，或者说是一种特殊的信息，是由信息转化和加工提炼出来的。两者在特性和获取过程方面是有区别的。按竞争情报工作的要求，我们搜集的是信息，产出的是情报。 如何建立你的信息情报系统 采集哪些情报信息？ 采集关键性的信息情报，主要应包括以下3类内容： 1、宏观政策、市场环境、技术趋势类； 2、竞争对手的专项情报类； 3、客户信息情报； 如何把情报系统的评估落地，操作的关键在评估和体炼有价值的情报。我们可以有价值的信息反馈给市场部共同制作简报，设立档案资料，建立内部反馈体系，为公司提供具有建设性的意见和可付诸实施的方案！ 如何建立你的信息情报系统 客户信息情报的收集！ 1、客户背景资料 ◆客户组织机构 ◆各种形式的通讯方式 ◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 ◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 ◆同类产品安装和使用情况 如何建立你的信息情报系统 2、竞争对手的资料 ◆产品使用情况 ◆客户对其产品的满意度 ◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ◆该销售代表与客户的关系等 如何建立你的信息情报系统 3、项目的资料 ◆客户最近的采购计划 ◆通过这个项目要解决什么问题 ◆决策人和影响者 ◆采购时间表 ◆采购预算 ◆采购流程等 如何建立你的信息情报系统 4、客户的个人资料 ◆家庭状况和家乡 ◆毕业的大学 ◆在机构中的作用 ◆同事之间的关系 ◆今年的工作目标 ◆个人发展计划和志向等 ◆行程 ◆喜欢的运动 ◆喜爱的餐厅和食物 ◆喜欢阅读的书籍 结束语 世界首富比尔盖茨（Bill Gates）在《建立于思维速度之上的事业》一书中认为：我有一个简单但强烈的信念，那就是使你和你的对手、使你和平庸的大众有所区别的最有力的方式，就是和信息打一场出色的交道。如何搜集、管理和运用信息将决定你的输赢。信息的流动是公司活力的源泉，因为它使你能够最大限度调动员工的创造力，并且可以及时得到顾客的反馈。 与信息打一场出色交道，就是强化信息资源的开发与利用，而对信息资源开发与利用的核心是Information的Intelligence化，即将信息转化为情报、知识和谋略。综上所述，掌握全面、及时的信息情报，可以使企业在实际工作中达到事半功倍的效果。 也许有人会问：“我们不早就以客户为中心了吗？客户服务越来越受重视，但这并不能在市场竞争中起到什么关键作用!”的确，“客户服务”已经得到了高度的重视，无论是会议上还是规章上都在强调。但“客户服务”仅仅是企业经营管理的一个方面，而“以客户为中心”却是一种企业经营管理的模式——通过满足客户需求和维护客户关系，建立属于企业的客户资源，通过对此客户资源的管理、利用和开发，实现企业的经营目的或战略目标。 所谓资源，即能够为己所用的东西，分为三种：一种是完全能被自己控制的，称为可控资源；一种是能部分被自己控制的，称为部分可控资源；再就是完全不能被自己控制的，需要通过别人的协助才能为己所用。 客户资源管理及信息情报网的建立 探讨与分享 客户资源 为什么要进行客户资源管理 客户资源及客户资源管理的定义 ?客户资源是指企业集群可以更好锁定和开拓目标客户，通过建立专业、细分、通畅的群内交易渠道，更好地获得客户需求，把握市场变化。很明显，企业集群的客户资源可以更好地增加其市场竞争优势。 ?客户资源管理也称做客户资源管理(Customer Asset Management)，CRM策略（The CRM Strategy）或客户交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。 客户资源管理 以产品为中心？以客户为中心？ ?从市场环境的不断变化中，国际化”、“全球化”已经不是出现的新鲜词了，我们感受到了它的力量,突然有很多陌生的竞争者出现在同一个舞台上，“过剩”或“相对过剩”已成为全球经济基本特征，渗透到每一个行业中，无论作为经营者还是消费者，我们在每次呼吸中都能感觉得到。这种感觉让人窒息，竞争对手这么多，而我们所熟悉的经营模式和营销手段却越来越不好用了，到底是哪里错了呢？ ?中国的经济发展是跳跃式的，20年前，中国各行各业尚处于短缺经济时代，市场基本状况是“供给创造需求”,企业生产什么，消费者接受什么，这时企业的经营理念是“以产品为中心”，企业发展属于“自然