内训师培训Step1入厂提醒及预约研讨.ppt

雷克萨斯服务顾问培训 丰田汽车（中国）投资有限公司 服务地区运营部 服务培训室 服务顾问的职责： 1．实施LEXUS雷克萨斯8步法服务流程 2．实现LEXUS雷克萨斯高水平顾客关怀； 3．实施顾客保有活动； 4．根据顾客需求以及车辆状况确定服务项目； 5．理解保修内容以及保修程序，并合理对应保修顾客； 6．有效沟通，掌握作业进度，对应施工中出现的问题； 7．通过不同途径解答顾客问询； 8．处理顾客抱怨及投诉（初期对应）； 9．诚实营销，扩大工时、零件、精品营业额； 10．实施5S 1．预约 2．接待 3．填写施工单 4．解释确认施工 单细节 5．派工与生产 6．质量管理 7．交车 8．服务后跟踪回访 06~09年 09~12年 1．入厂提醒及主动预约 2．接待准备 3．接待 4．填写服务委托书及 解释施工内容 5．派工与生产 6．质量管理 7．交车 8．服务后跟踪回访 雷克萨斯八步法流程发展历程： 13年~ 1．入厂提醒及预约 2．接待准备 3．接待 4．填写服务委托书及 解释施工内容 5．派工与生产 6．质量管理 7．交车 8．服务后跟踪回访 入厂提醒 预约 填写服务委托书及解释施工内容 派工 与 生产 服务后跟踪回访 八步法服务流程第一步： 接待准备 接待 质量管理 交车 为什么要开展主动预约？ 针对哪些服务进行入厂提醒？ 如何推进和管理预约工作? 怎样应对“顾客失约”？ 顾客声音 “车辆做完售后服务后，建议经销商多提醒下次保养的时间” “建议服务顾问对车辆使用情况全面的了解，适当的时候提供给车主专业的维修计划” “经销商保养维修的车辆很多，建议经销商在售后保养的预约方面能做的好一些，尽量将等待的时间缩短” 本环节中服务顾问的职责： 1．根据车辆使用状况，当车辆需要保养时，通知顾客 2．根据顾客需求提出保养建议和其他维修项目 3．推行预约维修，提高技师的工作效率，减轻停车场压力 实施本环节目的： 1．及时的、无遗漏的向所有需要提醒的顾客进行提醒，使顾客 用车省心、安心 2．通过与顾客的沟通，建立、保持、增强经销商与顾客间的 联系，增强顾客对雷克萨斯品牌的感知和信任 3．通过预约促进经销商售后业务的平准化，提升经销商运营效率 入厂提醒预约的优点 顾客 服务顾问 经销商 ·减少接待时间 ·快速维修/保养 ·准时交车 ·准确安排每日工作资源，如技师、工位等 ·工作负荷平准化，避免工作高峰的工作负荷 ·预先准备所需零件 ·迅速识别出失约顾客 ·便于识别遗留工作，返修和未预约维修 ·为服务顾问提供更多时间了解顾客需求， 同时提供了更多销售机会 基本流程：（短信发送，建议N-10日） ●进行定保招徕活动设置： ·N-10日发送RMM(远程保养提醒信息) ·N-7日电话邀约提醒 ·N-1日入厂提醒确认 远程保养提醒信息发送准备（N-10日） CR操作i-CROP系统发送远程保养提醒信息（N-10日） 信息发送失败对应： ·检查RMM发送错误，修正后再次发送 ·若RMM均不能发送，尝试直邮 基本流程：（主动预约，建议N-7日） ●致电邀约前准备 ·查看顾客、车辆信息 ·查看入场履历 ·查看工位信息 对于作业内容、时长以及免保费用进行说明 提供可用的时间段，向顾客说明预约的优势 重复预约日期、时间和免保费用。感谢惠顾、结束通话。 询问顾客及车辆信息： ·询问车辆使用情况，记录问题(i-CROP备注栏) ·询问里程 自我介绍、说明目的并询问是否方便谈话 系统中录入邀约结果, 填写环检单，放入预约管理柜中 DMT查看当日环检单，确认顾客问题和解决情况，按日期将单据分类 若顾客反映问题，CR记录在环检单和i-CROP中的备注栏，SC主管指定人员与顾客沟通，记录在环检单上并反馈给CR 基本流程：（被动预约） ●自我介绍部门及姓名 问候顾客并确定顾客致电目的 检查预约的可行性并建议： ·日期、时间和保养费用 重复预约日期、时间、要求和估价。感谢惠顾、结束通话 询问顾客及车辆详细资料 ·姓名、电话、车型、车牌 ·车辆使用情况 ·询问里程 ·查看维修履历 ·问题记录在i-CROP中 系统中录入邀约结果 填写环检单，放入预约管理柜中 DMT查看当日环检单，确认顾客问题，按日期将单据分类 若顾客反映问题，CR记录在环检单和i-CROP中的备注栏，SC主管指定人员与顾客沟通，记录在环检单上并反馈给CR 具体流程： 一 CR经理分配任务 1. CR经理分配任务 ·使用i-CROP系统查询顾客信息并分配给相应CR专员 二 远程保养提醒信息发送 1. 远程保养提醒信息前的准备 N-11日 2. 远程保养提醒信息发送