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第三章 质量管理的基本概念 为求得生存和发展，必须积极、有效地开展质量管理活动，这是成功企业的共识，也是发达国家的一些政府长期探索的结论。质量管理不再是企业的“专利”，政府及一些公共组织也开始开展质量管理活动。 ※ 本章要求 （1）掌握质量管理相关的一般概念及概念之间的相互关系 （2）学习和理解朱兰、费根保姆、戴明、克劳斯比、哈林顿等质量管理学家提出的质量管理的理念 ※ 本章重点 （1）学习质量管理的基本理论 ※ 本章难点 （1）质量管理理论在非赢利性组织的应用 §1 质量管理 2000版ISO9000族标准将质量管理（quality management）定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 §2 质量管理体系 2000版ISO9000族标准对质量管理体系（quality management system）下的定义是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。 §3 质量策划 2000版ISO9000族标准将质量策划（quality planning）定义为：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。 §4 质量控制和质量保证 质量控制（quality control）是指质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程。通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（Man、Machine、Material、Method、Environment,简称4M1E）诸因素来进行控制。 质量保证与质量控制是相互关联的。质量保证以质量控制为其基础，进一步引伸到提供“信任”的目的。企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。 （1）内部质量保证：目的是向企业最高管理者提供信任。 （2）外部质量保证：质量保证是向顾客或第三方提供信任。 §5 质量改进 2000版ISO9000族标准对质量改进(quality improvement)下的定义是：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量改进的要求是多方面的，有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、可追溯性（traceability）。 企业开展质量改进应关注以下几点： （1）质量改进通过改进过程来实现。 （2）质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。 （3）对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过程效率和社会损失。 §6 专家论质量管理 一. P．B．Crosby P．B．Crosby在《Quality Without Tears》一书中发表了著名的14点纲要： （1）高层管理者的承诺； （2）组织质量改进团队； （3）质量检测； （4）质量成本； （5）质量意识； （6）质量改进的行动； （7）零缺陷运动的策划； （8）教育与培训； （9）零缺陷日； （10）制定目标； （11）消除产生错误的根源； （12）表彰； （13）质量委员会； （14）重新开始。 二. H．J．Harrington 在2002年第八届亚太质量组织（APQO）会议上，美国质量协会前主席H．J．Harrington博士提出了全面改进管理（Totol Improvement Management）的思想和方法，分为五个层面，组成一个金字塔。 （1）第一层——方向。由五块基石组成：高层管理者的领导；经营计划；组织内环境的改进计划；关注外部顾客；质量管理体系。 （2）第二层——基本概念。由四块基石组成：管理层参与；团队建设；个人的卓越表现；供方关系。 （3）第三层——实现过程。由三块基石组成：过程突破；产品过程卓越；服务过程卓越。 （4）第四层——组织影响。由两块基石组成：测量过程；组织结构。 （5）第五层——奖励和认可。只有一块基石：奖励和认可。 另外，Harrington著名的5个质量定律： （1）天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客； （2）盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量； （3）通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第 2步，回到第1步，但要做得更好； （4）管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作； （5）今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。 三. W．E．Deming 1987年8月在美国召开的Deming国际学术研讨会上，W．E．Deming博士以“迎接挑战，摆脱危机”为题重点阐述了著名的14条质量管理要点： （1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量