客服人员培训手册精讲.pptVIP

如何处理顾客的投诉 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡 客户投诉的原因 客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决 解决我的问题我可能会光顾 别妄想我们不会再来！ 快点解决我的问题我很可能会再光顾 解决我的问题我会告诉5个人，你还不错 一个人投诉 （4%） 不投诉的顾客中 六个遇到严重问题 （25%） 24个顾客不满意 但不作投诉 （96%） 如何看待顾客的投诉和投诉的顾客 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会 客户投诉是 客户是 投诉顾客的类型 愤怒性顾客 恶语相向，歇斯底里 温和型顾客 不露声色，难以判断 投诉顾客的类型 理智型顾客 谈判专家，据理力争 噩梦型顾客 纠缠不清，无法沟通 投诉顾客的类型 质量监督型顾客 改进服务/产品质量 粉丝型顾客 分享他的满意 处理投诉的基本方法 投诉处理 步骤 目的 聆听 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 尊重 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 同情 对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感 询问 找出问题所在，为提供解决方案收集信息 解释 澄清事实，提供解决方案 解决 满足顾客的需求 增值 解决方案﹥顾客的期望值 记录 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级 处理投诉的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 CSR的压力缓解方法与技巧 CSR自我压力检测 1.经常患感冒，且不易治愈。 2.常有手脚发冷的情形。 3.手掌和腋下常出汗。 4.突然出现呼吸困难的苦闷窒息感。 5.时有心脏悸动现象。 6.有胸痛情况发生。 7.有头重感或头脑不清醒的昏沉感。 8.眼睛很容易疲劳。 9.有鼻塞现象。 10.有头晕眼花的情形发生。 11.站立时有发晕的情形。 12.有耳鸣的现象。 13.口腔内有破裂或溃烂情形发生。 14.经常喉痛。 15.舌头上出现白苔。 16.面对自己喜欢吃的东西，却毫无食欲。 17.常觉得吃下的东西像沉积在胃里。 18.肩部很容易坚硬酸痛。 19.背部和腰经常疼痛。 20.疲劳感不易解除。 21.有体重减轻的现象。 22.稍微做一点事就马上感到很疲劳。 23.早上经常有起不来的倦怠感。 24.不能集中精力专心做事。 25.睡眠不好。 26.睡觉时经常作梦。 27.在深夜突然醒来时不易继续再睡着。 28.与人交际应酬变得很不起劲。 29.稍有一点不顺心就会生气，而且时有不安的情形发生。 CSR自我压力缓解 压力缓解 顾客投诉 远离话筒，深呼吸，喝口水 棘手问题 压力转移，询问上级 无理要求 坚持原则，对无理要求说“NO” 下班后 1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。 2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。 3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。 4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。 5.睡眠。保证每天7-8小时。 祝愿CSR们 每天 都拥有 阳光灿烂的日子 如何做好客户服务 课程大纲 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 销售始于售后—客服铭言 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 员工满意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服务利润链 一、客户服务的重要性 顾客价值 = 为顾客创造的服务效益+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 服务对顾客的价值 提供服务的成本 公司潜在利润= 二、客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 三、客服人员的基本动作 人员准备 人员 的准备 检查物料 心态 体力 业务技能 三、客服人员的基本动作 物料 案头必备 随查随用 名称 解释 产品知识，销售员通讯录、店面通讯录 人员、价格、信息 客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。 核对、查询、联络 CRM、表单、记录本 客服工作的必要流程 水杯、笔、便签 工欲善其事，必先利其器 三、客服人员的基本动作 业务技能 产品知识 资费加盟 电话服务技巧 处理投诉 客服