酒店服务意识案例课件.pptVIP

酒店服务意识 显意识 显意识即思想，它是个体人生活在人类群体（社会）中所受到教育的结果。语言、文字、道德、伦理等范畴就是人的显层意识。显意识是直接决定人的行为的意识，也是人区别于动物的显著的质的特征。 思想（显层意识）是人的意识的个性。只有受过群体环境教育的个体人，才拥有思想。拥有思想的人，我们可以称之为社会人。几乎所有的人都是社会人，因为没有人可以完全孤立于社会而存在。 思想通常分为经验、思想方法和行为意志。这三个内容构成了个体人的个性。只有思想才能主导人的行为，原意识必须要经过思想来影响人的行为。只有思想和原意识的协调与统一，才能产生完美而愉快的人生。 潜意识 潜意识到底是什么？ 佛洛依德把心灵比喻为一座冰山，浮出水面的是少部分，代表意识，而埋藏在水面之下的大部份，则是潜意识。他认为人的言行举止，只有少部分是意识在控制的，其他大部分都是由潜意识所主宰，而且是主动地运作，人却没有觉察到。 当一个人处于正常的状态下，比较难以窥见潜意识的运作，这时，梦是最好的观察潜意识活动的管道。 但是在罹患精神疾病者身上，我们可以看到潜意识的作用非常地尖锐，例如无法解释的焦虑、违反理性的欲望、超越常情的恐惧、无法控制的强迫性冲动，明显地看见意识的力量如此微弱，潜意识的力量像台风一般横扫一切。 然而潜意识并非如此负面，只是在病人的身上较容易观察而已。潜意识有更大的神奇力量，可以经由学习，来让意识运用的。 现实中我们行事、说话多是受到所谓显意识的控制，白天是属于一个显意识的自我的世界。晚上，显意识和潜意识换班了。睡梦中，一个潜意识的世界惟妙惟肖地拉开帷幕。 显意识和潜意识不是互不相干的，即便白天显意识的大范围控制下，潜意识仍然跑出来透口气。比如我们的一些小动作、说错的话可能都不是没来由的。同理，在梦中也并不见得就是潜意识独霸天下，显意识可能以某种罪恶感、道德感的体验渗透进来。 两者互为表里，交错着构成了人格的全部 你也可以识破谎言 单肩耸动—对自己说的话不自信。 耸鼻—轻蔑。 眼神飘向一边—回忆某事 （男人）挠鼻子—试图掩饰某事（男人鼻子上有海绵体，想掩饰的时候就会痒，女人未知）。  谈到某人时攥拳—厌恶此人 如图中动作—羞愧。 目 标 希尔顿酒店简介 希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。 发展历程 1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。” 1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。 1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok）集团的希尔顿集团买下。 用人之道 希尔顿对于提升的每一个人都十分信任，放手让他们在各自的工作中发挥聪明才智，大胆负责地工作。如果他们之中有人犯了错误，他常常单独把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们：当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错误算不得什么，凡是干工作的人，都难免会出错的；然后，他再帮他们客观地分析错误的原因，并一同研究解决问题的办法。 希尔顿酒店服务宗旨 为我们们的顾客提供最好的服务 酒店之间互相帮助预定客房 例如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可见的事情。一天，当他在大堂喝咖啡，这时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“ｗhynot？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才