饭店服务心理第二章课件.pptVIP

* 第 二 章 掌握饭店客人的消费心理 第一节 饭店客人的一般消费心理 第二节 如何把握饭店客人的消费心理 第三节 如何提供令饭店客人满意的服务 学 习 目 标 1、了解客人的一般消费心理。 2、理解并掌握如何把握饭店客人的消费心理。 3、通过完成心理测试，提高心理素质。 第一节 饭店客人的一般消费心理 消费心理 求 公平 求 平衡 求 解脱 求 补偿 求 享 受 饭店客人是消费活动的主体。 客人是上帝，是衣食父母。 客人为什么来饭店吃喝玩乐？ 生活一成不变太乏味了，换换环境。 听人说有好吃的好玩的，朋友聚聚。 平时累死累活的，现在享受享受。 咱有钱了，都到饭店吃饭吧，我请客。 起得比鸡早，睡得比狗晚，干得比牛多，吃得比猪差……活得像个人样吧。 酒场应酬没办法。 逢年过节和家人到饭店吃饭，大家都轻松。 定 位 心 态 在酒店提供 服务的职业 劳动者 服 务 花钱买服务 花钱买面子 花钱买享受 职业能力 角 色 意 识 个 人 形 象 健 康 心 态 服 务 技 巧 客人 消费 心理 求公平的心理 求平衡的心理 求享受的心理 求解脱的心理 求补偿的心理 纠正日常生活中的失衡 保持必要的平衡 （熟悉和新奇间寻求平衡） （复杂和简单间寻求平衡） 客人是上帝 客人总是对的 谁是 上帝？ 第二节 如何把握饭店客人的消费心理 一、饭店客人的消费需要 1.马斯洛的需要层次理论 美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛是人本主义心理学的创始人。他于1954年提出著名的需要层次理论。 对这个饥饿的男孩来说，他只需要食物和水，他只想活下去。 濒临死亡的非洲男孩 秃鹫等着啄食他的尸体 自尊需要 自我实现 需要 安全需要 归属和爱的需要 生理需要 生理需要、安全需要、归 属和爱的需要是低级需要；自 尊需要、自我实现需要是高级 需要。 各种需要层次之间的关系 是互相依赖、彼此交叉和部分 重叠的。 需要总是有低级向高级呈 上升趋势。 各种需要层次的产生和个 体发育阶段密切关联。 马斯洛的需要五层次论 南 京 大 屠 杀 宁做太平犬 不做乱离人 （安全需要指生命安全、财产安全、职业安全、劳动安全、环境安全和心理安全等多方面的安全。） 尊重需要及自尊、自重或要求他人所尊重。 尊重需要可分为两类：一是希望有实力和成就，能胜任工作，有信心，以及要求独立和自由等； 二是渴望有名誉或威信，被赏识、关心、重视和高度评价等。 自我实现需要是人生追求的最高目标，它包括能充分发挥自己的最大潜能（智能和体能）、完成有成就的任务等。 个人的发展归根结底体现在寻找自我实现上，通过自我超越达到个体充分发挥的目的。 2.饭店客人消费需要的分类 饭店客人 消费需要 的分类 先天性 需要 后天性 需要 又称生理性需要，主要是指客人对 饮食、睡眠、安全、温度等人体 必须条件的需要。 又称心理性需要，是个体在成长 过程中通过各种经验的积累 而形成的需要。 3.饭店客人消费需要的特点 （1）无限性 （2）多层次性 （3）主观性 （4）可变性 提问：饭店客人的具体需要有哪些？ 回答要点： 要求在消费期间人身和财产的安全得到保障，食品、饮料符合卫生标准。 要求客房有严格的保安措施，符合卫生标准。 要求有和谐、热情、宽松的交往环境，做到宾至如归。 要求有必要的设施、设备，能在消费过程中进行社交。 要求尊重自己的意愿要求、生活习惯、民族风俗、宗教信仰等。 要求有独特的风格和特色。 张小姐在某大酒店住宿。当天晚上23:00点后，张小姐从外面返回酒店，在该酒店客房的走廊遇到2名身份不明的男子，其中一男子对其进行调戏、殴打。在张小姐遭受殴打的过程中，有数人围观，其中有该酒店的保安人员和服务人员。尽管张小姐大声呼救，却无人出来制止。事后，2名男子离去，张小姐的头部、身上多处受伤。 案例分析 1.发生这种伤害事件，酒店要承担赔偿责任吗？为什么？ 2.为什么数人围观却无一人帮助张小姐？ 3.如果你处在当时那个场面，你会怎么做呢？ 案例讨论 客人在酒店登记入住，双方之间就形成一种住宿服务的合同关系，酒店应当向客人提供相应规格的住宿条件。这里所指的住宿条件应当包括保护客人在酒店内的人身安全，而且按《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”因此，发生这种伤害事件，酒店是要承担赔偿责任的。 本案例中，张小姐可以要求酒店承担责任。首先，张小姐是酒店的客人，酒店应当向张小姐提供包括保护人身安全的服务。酒店设置保安也正说明其要提供保护客人安全的服务。但是，酒店的保安人员在酒店