6.3 电话礼仪.ppt

你是否有过类似的情况？ 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“**单位的**”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 ………… 电 话 礼 仪 看不见对方 完全用声音和言语与对方进行沟通 因此应接,打电话是人与人交往的第一关 印象好坏,对个人及公司有深远的影响 “察言”观色 电 话 礼 仪 接听电话礼仪 转接电话礼仪 拨打电话礼仪 电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 电话礼仪：接听电话礼仪 接电话 - 接听及时（“铃不过三”），先问好； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉（如“让您久等了”） 电话礼仪：接听电话礼仪 通话中 应对谦和 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。 1、自报家门 2、聚精会神 3、善待错拨 通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒（尊者先挂或拨者先挂）； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 电话礼仪：接听电话礼仪 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 电话礼仪：转接电话流程 电话礼仪：转接电话礼仪 转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电。 （不要随便将同事的手机号码告知别人） 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。 电话礼仪：留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 电话礼仪：接听电话技巧 接听电话对话比较 错误 你找谁？ 什么事有？ 你是谁？ 不知道 我问过了，他不在！ 没这个人 你等一下，我要接个别的电话 接听电话对话比较 正确 请问你找谁？ 请问你有什么事？ 请问你贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？ 对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等 电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打前 - 时间与时机的选择得当（应避开就餐或休息时间）； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用“五句十字”（您好、请、谢谢、对不起、再见）等礼貌用语。 拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 转接或代接 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 电话礼仪：拨打电话礼仪