售楼部现场接待培训1.pptVIP

售楼部现场接待（一） ——基本准备工作 一、准备工作——仪容 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工裙装，以浅色长袜为宜。 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。 工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌。 岗位上不能佩带装饰性强的饰物。 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。 头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。 二、现场接待——礼仪 3、握手礼： 注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。 普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。 4、引领客人 走在客人前方右侧。 拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。 5、慎用手势 为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。递接任何物品都需要使用双手。 资料夹不可夹于腋下。 6、递接名片时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。 递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。 7、要有补位意识 任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。 二、接待客户的技巧 即使你碰到再伤心、再生气的事情，只要来到售楼处，你都必须面带笑容、语气温和。做不到这些，你干脆不要来上班，以免影响自我及公司的形象。 在看到客户走向售楼处时，你必须主动帮忙拉开售楼处的大门，并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”其实，致欢迎词除了礼貌迎接客户外，还可起到提醒其他销售人员有顾客来的作用。 三、学会观察 我们不强调以貌取人，并且这种观察也不是绝对正确的，只能作为一个初步的判断。要更好了解一个客户，我们应当关注以下方面： 表情：从客户的表情可以初步判断出他的性格特征。比如客户满面春风、笑容可掬，说明他是一个充满自信的成功人士。 步态：从客户的步态可以看出他的具体性格。比如客户脚下生风，通常是说话快人快语、豪爽、讲究办事高效率；而如果是脚步沉稳缓慢，则通常可以表明他是一个有成府或办事慢条斯理的人。 * * 1、站姿 躯干：自然挺胸、略收紧腹部。头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。双臂：体前交叉或放于身体两侧。双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。 2、坐姿 入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。 女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。 如果客户在门外观望，可主动打招呼说：“您好，请进！” 如果时雨雪天气，你还必须帮助客户收拾雨具、放置衣帽等等。 如果负责在门口迎接的不是你，而是你的同事，但按照人员安排，这个客户是你负责接待的。在你的同事致欢迎词时，你就必须起身走向门口迎接客户，并引导客户入座：“您好，请这边坐！” 如果是你熟悉的客户，你不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。如：“陈先生、陈太太，下午好！二位今天容光焕发，真是人逢喜事精神爽啊！” 每批客户，一般只需要一人接待即可。如果客户人数较多，也可有两人同时负责接待，通常时一主一副。记住：绝对不可以超过三人同时负责接待。 即使在迎接客户入门后，你发现来者并不是真正的客户，你也应该保持热情的态度，以维护楼盘形象和企业形象。 在迎接客户时，你可以注意客户时怎么来的，是开车来的，开什么车，还是打车来的，抑或是坐公车来的，以便判断客户的身份地位。