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第6章 质量管理 浙江工商大学工商管理学院 《生产运营管理》课程组 胡永铨 韦影 朱桂平 学习目标 弄清质量管理相关概念 了解质量管理发展历程 理解质量管理大师的思想 熟悉质量管理和服务质量 掌握质量成本的相应知识 知晓质量管理创新 质量管理 第一节 ISO9000有关质量及质量管理的术语 第二节 质量管理百年历程 第三节 质量管理大师 第四节 质量成本 第五节 质量管理创新 引例 客户服务是阳光新鲜食品公司成功的关键 极高的客户满意度 5项指标：及时供货、技术支持、客户服务提供、产品品质、产品新鲜度 管理主题 每个管理者都要考虑质量 质量是人类生存和堤坝 顾客忠诚度 企业长期成功的条件 第一节 ISO9000有关质量及质量管理术语 ISO-国际标准化组织 ISO- International Organization for Standardization 成立于1947年2月23日 总部设于瑞士日内瓦 推动和协调国际标准化工作 推动国际贸易的发展 110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等 顾 客－获得质量满意的产品 员 工－个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者－享受利润的上升 供应商－获得生存发展的空间 社 会－质量问题造成的伤害下降. 2000版ISO9000族标准的构成核心标准 ISO 9000基本原理和术语 ISO 9001质量管理体系－要求 ISO 9004质量管理体系－业绩改进指南 ISO 19011质量和环境审核指南 1、质量 定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。 2、顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的 3、质量管理体系 定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。 一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。 4、最高管理者 是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 领导班子或一个人。 职责 ——制定质量方针 ——管理评审 ——制定质量目标 ——提供资源 ——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 ——指定管理者代表 5、持续改进 定义：增强满足要求的能力的循环活动 ——组织不断对质量管理体系各过程的改进 6、组织 职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 7、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人 可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等 团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 8、程序 ——为进行某项活动或过程所规定的途径 ——程序可以形成文件，也可以不形成文件 ——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。 9、质量定义 产品质量的8个质量纬度：David Garvin） 性能Performance 特征Features 可靠性Reliability 耐用性Durability 符合性Conformance 维护性Serviceability 美观Aesthetics 感知质量Perceived quality 服务质量的10个纬度：帕拉苏莱曼、贝瑞等 有形性Tangibles 可靠性Reliability 响应度Responsiveness 能力Competence 礼貌Courtesy 可信度Credibility 安全Security 接触度Access 沟通Communication 了解客户Understanding the customer 10、质量新视角 技术质量和功能质量 --Technical quality—the core element of the good or service. Functional quality—customer perception of how the good functions or the service is delivered. 预期和感知 Cu