.05.06售楼处物业服务规范2研讨.ppt

2、坐姿，基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。 必做内容 迎接指引 递阅资料 上饮品（糕点） 添到茶水 托盘 送饮 落托 礼貌用语 先生/小姐/女士，早上/中午/下午好！ 这里是XXX休息区，这边请。 对不起，打扰一下，请问您需要什么？ 请慢用！ 茶水有点烫，请当心！ 吧 台 服 务 岗 服 务 流 程 岗位职责 为来访客户提供全程的休息及饮品服务； 出品饮品和糕点； 保持吧台区域台面整洁； 饮具和餐具的清洗和消毒； 及时补充吧台物资（消耗品）； 收集客户的意见、建议和现场问题点。 必做内容 准备工作 迎接客人 递送食品 整理桌面 礼貌用语 您好，请问您需要什么饮品？ 请慢用！ 上午/下午好，欢迎光临！ * 服务规范 售楼处、样板间物业服务人员 广州天力物业发展有限公司昆山分公司 客户在意什么？ 接待流程 微笑服务 服务人员细则 通用行为规范 回忆自己作为客户，不管是去商场买东西， 还是去餐厅吃饭或去 维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 服务人员如何接待客户 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于 ——开始接待服务的质量。 “成就越大，圈子越小” 某知名楼盘的广告， 含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。 从高端客户的诉求谈起 车辆停放 迎宾 大厅接待 电瓶车 样板房参观 送往 接待流程 通用行为规范 仪表、仪容的基本要求： 1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮。 2、自觉佩带好胸牌，胸牌应端正地佩戴在胸前左上位置。 3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；女性员工不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。 不允许：双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 1、站姿，基本要领：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 仪态的基本要求： 不允许： 1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2、架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 3、趴在台面上或双手撑头。 3、 步姿，基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。 不允许： 1、走内外八字路。 肩膀不平，一高一低。 2、上身摆动幅度较大。 3、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 4、手插在裤兜或衣兜里。 4、 引导手势，基本要领：引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 不允许： 1、背对客人。 2、面无表情，忽视客人。 3、没有手势指引或使用一个手指头。 手4、势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 5、眼睛看地上或别处。 5、表情，基本要领： 面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求： 1） 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展,不应皱眉和抬眉。 2） 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。 3） 嘴角上扬，双唇间微微露齿。 秩序维护人员 迎宾人员 样板间人员 服务人员细则 第一部分 秩序人员 车 辆 岗 服 务 流 程 岗位职责 维护停车区域的正常秩序。 引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序。 当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好门 窗；告知客户不要将贵重物品放在车内； 根据天气情况主动为客户撑伞； 检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况登记表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。 必做内容 开车门 为客户撑伞 领至售楼处 执勤 敬礼 引导客户停车 敬礼目送客户 遮阳板 遮车牌 选做内容 提醒客户周边道路施工情况 下雨天，当心路滑！ 售楼处这边请！ 开车慢行，左边道路 正在施工！ 您