第五章旅游景区服务管理研讨.pptVIP

第五章 旅游景区服务管理;第一节 旅游景区解说服务管理; 旅游解说（tourism interpretation）是指通过运用沟通媒体与游客互动交流，以达到帮助游客了解特定信息、改善旅游体验、保护资源环境等旅游服务和环境教育功能的过程。 目前学术界由于研究视角和研究领域的不同，对解说有多种表达方法。如“旅游解说”、“遗产解说（heritage interpretation）”、“环境解说（environmental interpretation）”、“教育解说(educational interpretation)”等。这些名词之间的内涵并没用太多区别。 ;2.旅游解说的发展历程 （1）解说的概念源于 1920 年由 Mills 撰写的《一个自然导游的探险》著作中。 （2）美国学者Freeman Tilden在他的著作《解说我们的遗产》( Interpreting Our Heritage) 中开始在学术领域中使用，使解说得到了学术认可。 （3）美国于1961年成立解说自然主义者协会与西部解说员协会，解说得到了专业认可。 （4）目前，国外的大学中有专门的解说专业，并且可以颁发博士学位，解说的研究也已经进入微观研究的阶段，比如对指示牌的设计、材料运用、颜色、大小、设置高度、文字表述等都进行研究 ;二、解说系统（interpretation system） 既然解说是一个信息的交流过程，是一种教育活动，那么解说系统就包括信息、信息的提供者、信息的传播媒介、信息的接受者四方面，即解说的主体、媒介与客体。 （一）解说媒介——信息;（二）解说的过程 Ward ＆ Wilkinson 在《实施有意义的解说: 成功现场指南》一书中强调“交流是解说的本质”，提出了旅游解说信息“交流过程”模式。;（三）景区解说系统 从解说系统为旅游者提供信息服务的方式来分析, 可以将其分为向导式解说系统（attended）和自导式（unattended）解说系统两类。 （一）向导式解说系统（attended tourism interpretation system） 又称为导游解说系统， 以具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式。 优点：1.双向沟通, 能够回答游客提出的各种各样的问题, 可以因人而异提供个性化服务。2.由于导游一般掌握了较多的专业知识, 向导式解说系统的信息量大且专门知识丰富。 缺点：1.对导游的依赖程度较大，其可靠性和准确性由导游员的素质决定。2.灵活性不足。;（二）自导式解说系统（unattended tourism interpretation system） 由书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务, 它是更为常见的一种解说系统。它的形式多样，包括指示牌、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片等。 优点：1.自导式解说系统的解说内容一般都经过了精心地挑选和设计, 具有较强的科学性和权威性。2. 旅游者获取自导式解说系统提供的信息，没有时间上的限制，他们可以根据自己的爱好、 兴趣和体力自由决定获取信息的时间长短和进入深度。 缺点：1.由于受篇幅、容量限制, 自导式解说系统提供的信息量有一定限度。2.作为单向的解说方式，无法回答游客的个性化问题。3.容易遭受到自然和人为地破坏;解说媒介 ;三、旅游景区解说服务的功能 （一）位旅游者提供基本服务信息。 （二）教育、导引和传播知识。 （三）加强旅游资源和设施的保护。 （四）鼓励游客参与旅游区的管理和发展。 （五）提供一种对话的途径使旅游者、社区居民、旅游经营管理者相互交流, 达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的良好运行。;四、旅游景区解说服务管理 （一）当前我国旅游景区解说的现状 1.旅游规划中缺乏良好的解说规划； 2.导游员自身素质存在的缺陷； 3.解说牌示的设计忽视了生态保护的功能； 4.游客中心解说功能薄弱； 5.解说内容陈旧、缺乏知识性、科学性不足;（二）旅游景区解说服务管理对策 1.将解说服务管理纳入景区管理体系中，提高景区有关部门和人员对解说服务重要性的认知，在旅游规划中建设完整的旅游解说系统。 2.加强研究，引进和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验 。 3.培养高素质的景区解说员和导游人员，能力培养包括：知识技能、心里服务技能、讲解技能、语言表达技能。 ;五、旅游解说的学术研究领域 解说者——解说媒介——解说受众三个相对独立而又联系紧密的研究领域。 （1）解说者的技能研究；解说者对解说内容和效果的