第四章_服务设施设计研讨.ppt

第四章 服务设施设计;千言万语，尽在不言中;消费者对于餐厅中光线朦胧，播放着柔和的音乐，亚麻布的台布和餐巾的饭店会有一组期望，而对于采用水泥地板，野餐桌，并把花生壳扔在地板上的饭店又会有另一组不同的期望。;;*;;*;10-*;*;10-*;10-*;*;10-*;10-*; 音乐 研究表明背景音乐至少通过两种途径影响销售: 首先，背景音乐增强了顾客对商店气氛的感受，这又反过来影响顾客的情绪。 其次，音乐经常影响顾客逗留在商店中的时间。在某项研究中，在设施中播放背景音乐的公司被认为是更关心他们顾客的。 ;餐厅里播放快节奏音乐收入高，还是慢节奏音乐收入高？;国外一些学者对背景音乐对饭店顾客惠顾行为的影响进行了研究，得出了结论如下表：;从上述证实研究资料我们可以看出，在饭店中、背景音乐会对顾客消费行为产生很大的影响． 在快节奏背景音乐中，就餐的顾客会相应缩短就餐时间，其消费金倾也会相应下降．例如，音乐节奏不同时，毛利的差距竞然达到了 7 . 2 美元，这是一个相当惊人的教字．;气味 影响人们的认知、感受与行为等，也能提升店家的整体感觉、环境与商品的评价。 个人文化背景影响人们对气味的感受。 ; 气味感染 偏好的气味也常常会引导顾客购买，并能影响对于本来没有气味产品的感受。 另一方面，服务经理应当像创造气味一样十分注意避免气味。; 在由耐克公司所做的一项研究中，顾客们在两个不同的房间检查了体操鞋。一个房间的气味完全是自然的，而另一个房间则充满了花香气味。 研究结果表明，花香味对于 84%的参加者对于运动鞋的需求具有直接积极的影响。尽管这个特殊的例子是属于实体商品的，但这似乎也表明，对于像服务这样原本没有自己气味的产品，气味也会影响消费者的感受。气味创造方面的专家指出，公司应当根据目标市场的期望来决定公司的气味。;人们对特定香味的反应;10-*;色彩 影响情绪、温度、重量感、湿度感 影响决策：暖色系有助于加速决策，较适合低涉入购买或冲动性购买的情境。冷色系较适合用在需要较长时间抉择或高涉入的购买情境。 颜色的使用效果会因文化、顾客背景??异。;生理学认为人在接受信息的过程中;;;人们对颜色的一般联想和反应;;小案例;; 一般地说，暖色调会唤起消费者舒服和非正式的感觉。例如,红色通常会唤起爱情和浪漫的感觉，黄色会唤起阳光和温暖的感觉，橙色会唤起直率和友好的感觉。 研究表明，在零售店用于吸引顾客时选择暖色调，特别是红色和黄色，要比采用冷色调要好得多。;色度 亮度;空间/功能 服务场所的空间设计、设施材质、体积、形状与摆放位置等与服务的功能或表现息息相关。 ;空间/功能 ;标志;标志;在地铁自动售票机旁，放置一个操作说明的广告牌，告知服务使用的程序。;标志/装饰 装饰 相较标志的告知作用，装饰较倾向美化环境、传达服务内涵、塑造气氛等。 ;以花来装饰，在服务场所是很常见的， 你觉得这些花有可能装饰在饭店何处？;你可曾发现你早已被很多符号、标志给包围？ 他们似乎都有话想对你说。。。 你读懂他们的心意？;10-*;服务场景的作用;星巴克服务场景设计的成功典型;星巴克咖啡厅的服务场景设计 ;服务场景营造一种氛围创造出不同的体验;一、星巴克的店面设计（Design） 在星巴克的美国总部，有一个专门的设计室，拥有一批专业的设计师和艺术家，专门设计全世界所开出来的星巴克店铺。他们在设计每个门市的时候，都会依据当地的那个商圈的特色，然后去思考如何把星巴克融入其中。所以，星巴克的每一家店，在品牌统一的基础上，又尽量发挥了个性特色。 ;在设计上，星巴克强调每栋建筑物都有自己的风格，让星巴克融合到原来的建筑物中去，而不去破坏建筑物原来的设计。每次增加一家新店，他们就用数码相机把店址内景和周围环境拍下来，照片传到美国总部，请他们帮助设计，再发回去找施工队。这样星巴克才能做到原汁原味。;;二、星巴克的招牌（ＬＯＧＯ） ;2.图案： 绿色双尾美人鱼图案 ---透露着强烈的异国情调，仿佛带着一个五彩斑斓和充满浪漫气息的故事，吸引着消费者踏进去一窥究竟。 ;3. 颜色： 绿色的美人鱼标志 ---- 传达星巴克就像是都市人的避风港，让人可以暂时远离烦琐的生活，工作的压力，享受片刻的宁静，沉淀自己的心情，给心灵一片绿洲。 ;三、星巴克的布局（Lａｙｏｕｔ） ;1、新天地店 ;2、滨江店 ;四、星巴克摆设及商品陈列（Dｉｓｐｌａｙ） ;1. 货架;2. 促销广告牌;3.柜台上的标价牌 ;4. 墙饰 ;五、气氛的营造 (Atmosphere);*;;;有人说：“摩天轮给你上天堂的感觉。” 我想：“他说的没错。”;韩国5人被摩天轮从20米高空甩出死亡 ;;日本过山车事故造成1人死亡21人受伤 ;;美