酒店餐厅接待服务规范探析.pptVIP

;（一）餐厅服务规范;（二）六知（1）知主办单位。（2）知主宾身份。（3）知开席时间和就餐标准。（4）知桌数和人数。（5）知本餐厅经营的风味和特色。（6）知当天供应菜点及酒水品种、价格。;（三）三了解（1）了解宾客的风俗习惯。（2）了解宾客的生活禁忌。（3）了解宾客的特殊要求。;（四）八字服务基本要求 主动，热情，耐心，周到;（五）五声十一字（1）“五声”即：宾客进店有迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬时有谢声；工作不足时有道歉声；宾客身体欠安时有慰问声。（2）“十一字”即：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。; ; ; ;（三）主动满足宾客用餐的特殊需求; ; 耐心服务是对服务过程中出现的各种情况和问题，做到恰当、理智地处理。具体要求如下： （一）解答问题要耐心 （二）化解矛盾要耐心 （三）对待客人要耐心 ;;第二节 做好针对性接待服务 ;（三）对寻求知识的宾客，突出“文化”两字 （四）满足宾客受尊重的心理，突出一个“敬字” （五）竭诚为宾客服务，突出一个“超”字;二、根据宾客具体要求采用灵活的服务方式 在接待服务中，由于用餐的形式、标准、目的不同，常遇到宾客提出一些具体要求。针对这些情况，在经营范围许可的情况下，我们要采用灵活的服务方式动力满足宾客的要求。; 新婚宴：要突出喜庆热烈的气氛，吹气球、贴喜字，拉彩带，挂红绸，使餐厅有“不是新房胜似新房”之感。宴前，准备好交杯酒杯、礼品托盘、蛋糕刀叉等物品，礼仪小姐静候服务，音响师备好卡拉OK。  寿宴：要突出爱老敬老的氛围，挂上百寿图，贴上“福如东海，寿比南山”的对联，再配上大寿桃、长寿面、生日蛋糕及蜡烛台等，以营造敬老的氛围。; 第三节 怎样运用语言艺术提供接待服务;二、运用语言艺术展示文明窗口 常用服务用语的语言要素包括：表谦表敬的谦词敬语、庄重典雅的措辞、亲切柔和的语调以及温和委婉的语气等。;（三）服务语言需要注意的方面 （1）服务用语要真诚质朴，亲切大方，力戒轻率怠慢、模棱两可。 （2）服务用语要直言明快，不宜隐隐约约，吞吞吐吐。; （3）服务用语应字斟句酌，话语稳重，不要信口开河。 （4）服务还要注意到对方性别、年龄、心理、环境等多种因素。;结束;