酒店员工服务意识及沟通技巧探析.pptVIP

酒店员工服务意识及沟通技巧 ;二：真理的瞬间：顾客与酒店接触时发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。;酒店员工服务意识及细节;B、如何正确认识客人 （1）客人是人 a、要尊敬客人，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求 c、对待客人的不对之处要多加谅解、宽容。客人做为人也是有缺点的，我们对客人不能苛求，应报着宽容、谅解的态度 ; （2）客人是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气客人，客人是“花钱买享受”不是“花钱买气受”。 a、客人不是品头论足的对象 b、客人不是比高低、争输赢的对象 c、客人不是说理的对象 d、客人不是教育和改造的对象 ;2、100-1=0 含义： 1）一个客人的不满意可以导致100个客人的不满意（潜在市场的流失）； 2）以点代面，客人以一件事判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。  ;3、投诉的客人是好客人 客人的投诉是酒店发展的一把钥匙，客人的投诉是送给酒店的礼物 1知道酒店内部管理存在的不足。 2反映了酒店的服务质量和管理水平。 3优质服务的基本内容：规范的有效