多功能智能呼叫中心介绍20080822概述.pptVIP

;内容提要; 呼叫中心是利用先进的通信和计算机技术，对企业内部物资、信息等资源进行整合与优化，统一对外进行客户沟通与服务的系统。它是以电话、传真、短信、邮件等常用的沟通方式为主要媒介，建立起企业与客户互动的接入平台，完成与客户沟通及服务过程的整体解决方案。 ; 企业之间的竞争已从价格竞争进入到服务竞争，所提供的服务类型、服务质量和服务的及时程度，是企业之间竞争制胜的关键。 随着市场竞争成为全球化趋势，客户群体的日益庞杂与不断细分，客户的个性化需求也不断增多 。 消减管理层次与环节，提高组织运作效率，才能适应随时随地的大批的全方位的客户服务需要。 区分客户的重要性，并关注最有价值的客户。 降低服务成本，提高服务质量，提升企业的优势，增加企业的利润。 在二十一世纪，Call Center将迅速发展为全球商业与服务??争的焦点。; 个性化的服务接入手段：客户可选择固话、传真、电子邮件、手机、短信、WEB等在内的任何通信方式，得到它所需的服务。 灵活的服务分流：提供自助服务和人工服务，将客户来电分流，不同的客户和不同的服务需求由不同技能的业务代表来进行服务。 服务资源整合：与相关的业务技术支持系统形成有机的整体，实现信息共享，形成闭环处理流程，实现统一的服务、协调、监督、决策。 全面客户关怀：客户特性鉴别、客户分类与服务分类、选择最佳的业务代表服务、一对一客户关怀、