第二章 客户关系管理的基础理论.ppt

会展客户管理;第二章 客户关系管理的基础理论;本章概要：本章从客户管理理论的产生入手，在介绍了客户关 系管理的概念、客户关系管理的基石、关系质量等理论的基础 上，对客户关系管理实施策略的步骤进行了详细讲解，并介绍 了当今一些主要的客户细分法。论述了企业进行客户关系管理 所贯彻的“6i’s”原理，对企业进行客户关系管理的各种策 略进行了详细讲述；最后阐述了关系价值这一重要概念。 学习目标：1、掌握客户管理管理的概念； 2、掌握客户关系管理的实施步骤和管理策略； 3、理解各种客户细分的方法； 4、了解客户关系管理的原理； 5、掌握客户关系价值的衡量方法。 ;第一节 客户关系管理的基础理论;一、客户关系管理的产生;70年代末80年代，国外一些学者提出了挑战性理论:;PS:挑战性的理论出现表明;案例;1930年左右，公司发现竞争加剧，销量开始下降。为扭转这一局面，公司第一次在内部成立商情调研部门，并选派大量推销员，扩大销售量，同时把口号变为“本公司旨在推销面粉”，更加注意推销技巧，进行大量广告宣传，甚至开始硬性兜售。 然而随着人们生活水平的提高，各种强力推销未能满足顾客变化的新需求，这迫使面粉公司从满足顾客心理实际需求的角度出发，对市场进行分析研究。1950年前后公司根据战后美国人的生活需要开始生产和推销各种成品和半成品的食品，使销量开始上升。 ;20世纪70年代中期，美国学者李维特（levitt）提出“关系管理”观点.;90年代，围绕着企业与客户之间的关系，国外学术界强调要培育客户的忠诚感，并在此基础上，提出了3R营销理论、客户资产管理理论、4R理论等. 企业要长期发展，企业管理人员要由过去的产品观念向关系管理观念转变。;在古代中国的一个村庄，有一个叫明华的年轻米商。加上他，村子里一共有6个米商。他整日坐在米店前等待顾客的光临，但生意非常冷清。 一天，明华意识到他必须要了解一下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而不是单纯地将米卖给那些来到店里的乡亲。他认识到，他必须要让乡亲们感到买他的米物有所值，而且比其他几个米商的米都合算。于是，他决定对销售过程进行记录，记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货的最好时机。为了进行市场调查，明华首先开始了走访调查，逐户询问下列问题 ;;一个4口之家．每个人每天要吃2碗大米，这样，这个家庭一天的米的消费量是8碗。根据这个测算，明华发现，该家庭米缸的容量是60碗，这接近一袋米。 通过建立这样极有价值的记录和推出的服务，明华与顾客建立起广泛而深入的关系。先是与他的老顾客，然后逐步扩展到其他的乡亲。他生意不断地扩大，以至于不得不雇用他人来帮助他工作：一个人帮助他记帐，一个人帮助他记录销售数据， —个人帮助他进行柜台销售，还有两个人帮助他送货。至于明华，他主要的职责就是与乡亲们不断的接触，搞好与大米批发商的关系。 ;二、客户关系管理概念 ;ＰＳ：客户关系管理诠释;客户关系管理的“基石” ;三、关系质量 ;;乔布斯与比尔盖茨的传奇人生 两位天才的恩怨情仇;　1955年2月24日，乔布斯出生在美国硅谷，在婴儿时期被保罗·乔布斯和克拉拉·乔布斯夫妇领养。 1955年10月28日，比尔·盖茨出生在美国。 1977年，西海岸电脑展，乔布斯与比尔·盖茨首次相遇，乔布斯在展厅的正门口用5000美元高价租下了一个惹人注目的展位，他将于此推出苹果公司的第二代产品AppleII。在成千上万对乔布斯产品的狂热者中，就有当时默默无闻的比尔·盖茨，见到乔布斯，对于比尔·盖茨来说犹如见到明星。;1979年，经过两年的努力，乔布斯的苹果成为个人电脑的代名词，他成功成为了百万富翁。而此时身无分文的比尔·盖茨还在他的地下室里艰苦的搞BASIC解译器，1980年，Apple III推出，苹果上市，乔布斯身价超过一千万美元，成为华尔街上最年轻的富翁，同年，比尔·盖茨拿到了他第一桶金，从IBM公司赚到了他人生中的第一个五万。;;;1996年，乔布斯重新回归处于水深火热中的苹果公司，选择了与竞争对手微软合作。 1997年8月6日，微软投给快要破产的苹果1.5个亿美元，他们的协议里包含了最重要的专利交叉共用5年的妥协。比尔·盖茨清楚，没有乔布斯就意味着整个电脑行业被IBM这样的死板呆滞的大型国有垄断企业限制住。而作为回报，苹果放弃控告微软侵犯版权的官司，并在每一部Macintosh上内置InternetExplorer和Office。 盖茨：亲近你的朋友，但更要亲近你的敌人;第二节 客户关系管理策略;一、客户关系管理的实施 ;P20;;第二步：关系发展策略 第三步：资源分配策略 第四步：客户关系的健康发展战略 ;二、客户关系管理的原理（6i’