6客户分级1资料.pptxVIP

客户分级案例汇丰银行的客户分级1亿1千万顾客账户使用频率产品和服务产品推荐现金流与收益A-顶级（高忠诚度，高价值）B-大中型（低忠诚度，高价值）C-大中型（高忠诚度，低价值）D-小型（低忠诚度，低价值）E-非活跃客户F-可能客户案例汇丰银行的客户分级6.1为什么要对客户分级6.2如何分级6.3如何管理各级客户本章内容客户分级——意义6几组数据16％16％83％15％14％3％052％无获利家庭总数百分比销售数量百分比高获利中获利低获利咖啡8％8％84％8％13％3％076％无获利家庭总数百分比销售数量百分比高获利中获利低获利可乐7漏水桶(leakybucket)原理流失的购买者持续的购买者新的购买者成本最小8为什么要进行客户分级管理不是所有的客户都同样重要：80:20法则利润＝购买者购物额－购买者成本－非购买者成本80％的人只带来20％的销售额，50％客户没有利润贡献，一半客户在浪费时间。客户天生是不同的.80％的资源应该投给20％的重点客户，因为他们带来80％的销售额。6.1为什么要对客户分级6.1.1不同的客户带来的价值不同6.1.2企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源6.1.3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足6.1.4客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提客户分级——方法客户数量金字塔和利润金字塔对应关系二、客户金字塔（ABCD分类法）即以销售收入或利润等为基准把客户分为：VIP客户(A类客户)主要客户（B类客户）普通客户（C类客户）小客户（D类客户）A类客户——VIP客户，金字塔最上层的金牌客户，是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前1%客户。若客户总数为1000，则VIP客户一般指带来销售收入或利润最多的前10位客户。14大客户关系的提升策略15孕育阶段应对措施①加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤；②深入了解客户购买决策的流程；③树立企业品牌，强调企业企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；④确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代表着企业企业的品牌和形象，其素质的高低从侧面影响着客户对产品的选择。因此，应选择有一定销售背景、资深的客户经理。大客户关系的提升策略16初期阶段应对措施①锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；②加强沟通和交流，多方面获取信息；③深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施；④避免客户经理的频繁更换；⑤提高产品性能、质量及使用维护的方便性；⑥选派有一定销售经验的客户经理。17中期阶段应对措施①开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；②为客户度身订制专业的整体解决方案，如为客户提供年度解决方案等；③提高大客户经理服务水准；④提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖；⑤定期召开大客户服务例会；⑥成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次；⑦加强对大客户的培训，如设备维护、网络维护、企业专业知识培训等。18战略合作伙伴阶段应对措施：①加强多方面合作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与企业公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。②换位思考、为客户着想，不断提升客户价值。③继续享受中期阶段的所有服务。④向客户发放大客户VIP卡等，使客户感受到自身价值的提升。某新加坡移动电话公司从1万用户1年的使用资料整理后的细分结果全球长话族(3.3%)高端话多族(11.1%)手机崇拜族(18.8%)短讯疯狂族(10.2%)高端中端经济保持联系族(33.3%)不愿吃亏族(23.3%)六个族群的特征保持联系族(33.3%,新$38)不愿吃亏族(28.3%,新$39)手机崇拜族(18.8%,新$56)短讯疯狂族(10.2%,新$78)高端话多族(11.1%,新$111)最年轻的用户，喜欢用短讯（平均845条/月-为一般用户的4倍）但他们可能是父母付费。全球长话族(3.3%,新$188)高端资费用户。最高语音使用量，但低增值业务使用量。65%男性。高端移动用户。高量全球短讯及漫游。80%男性，65%外国人。最大年纪最老的族群。简单的移动电话使用者-短通话不用其他功能。第二大族群。轻量用户会充分使用免费短讯及分钟数,也会试新的服务如果使用费不高或含于套餐内。适量的语音使用者，对手机的功能相当了解，会用增值业务也愿意付这些附加的费用。族群手机替换国际漫游3G及数据业务策略方向保持联系族简单，容易使用，基本功用鼓励由固话转移动宣传/鼓励国际漫游兴趣应该不大减低服务，减少广告和促销支出不愿吃亏族想享用多功能但不想付太多钱；价格敏感起初兴趣应该不大；加入套餐可能会带动需求维持促销手机崇拜族多功能手机；新机型的先锋用户兴趣应该较大但需配合需要；提供直接好处鼓励转型高端短讯疯狂族价格敏感；新机型的早期跟从用户由于价格，