基本理念解读.doc

基本理念篇 【以客人为导向的文化内涵】 情感——亲情服务文化 【案例】 某日午后，服务员小崔接到客房中心通知8017房入住，不一会，一个熟悉的身影映入眼帘，这不是上月曾经入住酒店的来自广东做鞋业生意的张先生吗。小崔赶忙上前向张先生问好，确认张先生登记入住是8017，就连忙为张先生开房，沏茶，然后退出房间，回到了工作间，小崔马上翻看起以前拜访客人的详细信息资料，查知张先生喜欢白被罩，窗户透开，喜欢吃梨等等。趁张先生晚餐时就按他的喜好布置整理好房间，还用精美图卡告知当天本地气候和广东气候，并特意寻找了一些本地鞋类市场的资料摆配在桌上。用餐后返回房间的张先生发现客房竟然是按自己的个性喜好布设的，颇感意外和惊喜，对酒店的服务大加赞扬，连称：“服务真是到位呀，对我的喜好还记得这么清楚，很是难得。还为我找了这些生意资料，真是有心啊，就冲这贴心的服务，我也要告诉朋友们，来郑州就首选这里。”在接下来的两天服务中，小崔还利用在广东实习时曾学过的粤语，主动向张先生问候交流，让身为异乡客的张先生听着乡音很是亲切，颇为喜爱和激动。对在本地办事遇到的一些事宜也很信任地向小崔问讯求助，小崔均一丝不苟地给予详尽回答和帮助，这也极大提高了张先生的办事效率，促使其以愉快的心情顺利完成了此行的商务。 【解析】 亲情是人类情感中最温馨的一种感情，它拉近了人与人之间的距离，最容易令人感动。对于现代酒店来说，融入了亲情的服务，会使宾客时刻处在诚意和爱心中，从而更充分享受到贴心、到位的服务。在郑州中都饭店，客人就可以享受到这样的服务。 态度——不说不字的文化 【案例】 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样??要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。???? 【解析】? 衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。“第一，顾客永远是对的；第二，假如顾客错了，请参照第一条。”这是国际零售巨头沃尔玛的理念，始终贯穿于每位员工的日常工作中，就是把“对”让人客人。??? ?? 利益——不让客人吃亏的文化 【案例】 “做生意不能让顾客吃亏”一个水果商的故事。这位水果经销商叫周志成，今年62岁。他做生意很特别，以卖“地头鲜”为主，直接从田头进货，不走批发环节。一年也只卖三样东西，春天卖草莓，夏天卖水瓜，秋天卖百合。周志成刚开始做生意时，是从水果贩子那进货，经过好几道环节，进的水果经常不新鲜。当时，虽说也能赚钱，但卖不新鲜的水果却让顾客吃了亏，也“回掉”了不少顾客。后来，为了让顾客吃上新鲜的水果，他开始卖起了“地头鲜”。这个策略很成功，不仅拥有了大量回头客，还有不少慕名前来的顾客。并且，在直接和农户们长期打交道的过程中，他秉着“不让顾客吃亏”的原则，和农户结下了深厚的情谊，还帮助农户解决销路难的问题。 【解析】 现在的人做生意大多先想着自己不能吃亏，细想之下，不让他人吃亏才是一种真正的双赢，这不仅仅是商家诚信度高的表现，更是一种赢得顾客的高明经商之道。做生意贵在和顾客建立长久关系，商家诚实守信，不让顾客吃亏，才会赢得顾客的信任，赚得好口碑。反之，一味追求经济效益，不让自己吃亏，做的往往是“一次性生意”。 【对客态度】 顾客至上，酒店是客人的家，客人是主人，我们是客人。 【案例】 来自上海的裘先生随假日旅游团队住进了临安市钱王大酒店，晚上他兴致勃勃地携几个游伴到娱乐厅观看歌舞表演。热烈的演出中，台上一个女歌手热情相邀裘先生上台合唱一曲《夫妻双双把家还》，裘先生拿着麦克风说：“今天我很开心，认识了这么多朋友，但很遗憾，不能把这精