第三章 满足客户需求.ppt

第三章 满足客户需求;一 以客户为中心的营销战略;1、物流企业如何满足客户的需求;2、客户需要哪些物流服务？;仓储管理 原材料及成品的库存政策； 短期销售预测； 存货点的货物组合； 存货点的数量、规模和位置; 及时制、推动和拉动战略…;信息系统和订单处理 销售订单和库存交互过程； 订单信息传递方法； 订购规则…; 仓储 库位确定； 站台布置和设计； 仓库装备； 货物放置…;物料搬移及处理 设备选择； 设备更新； 订单拣货； 货物储存和补货…;采购 供应商选择； 采购时间选择； 采购量… 包装 搬移保护包装； 存储保护包装； 防盗包装…;生产和运作协同 确定生产批量； 产品生产的次序和时间安排… 信息维护 信息收集、储存和维护； 数据分析； 控制流程…;4、物流中的关键活动 客户服务 确定客户的需求； 确定客户对服务的反应； 设定客户服务水平…;二 客户服务 ;（2）运作绩效 运作速度：是指客户产生需求、下采购订单、送货这一系列过程所需要的时间。 持续性：厂商在众多的完成周期中按时递送的能力。（物流服务最基本的问题） 灵活性：企业是否具备应付特殊情况满足始料未及的客户需求的能力。 故障的补救 ;（3）服务的可靠性 货物完好无损 结算准确无误 货物准确的到达目的地 到货数量完全符合订单要求 ;三 客户满意;2、客户认同的服务质量和客户满意 3、日益增长的客户期望 4、影响客户满意的因素;四、增值服务;五、客户管理; 根据用户的购买数量将用户分成A类用户，B类用户和C类用户。由于A类用户数量较少。购买量却占公司产品销售的80%，企业一般会为A类用户建立专门的档案，指派专门的销售人员负责对A类用户的销售业务，提供销售折扣，定期派人走访用户，采用直接销售的渠道方式，而对数量众多，但购买量很小，分布分用的C类用户则可以采取利用中间商，间接销售的渠道方式。;2、帕累托定律在客户管理中的应用 1879年，意大利人帕雷托研究发现：社会财富的80%是掌握在20%的人手中，而余下的80%的人只占有20%的财富。渐渐地，这种“关键的少数和次要的多数”的???论，被广为应用在社会学和经济学中，并被称之为帕雷托原则。这种关键的少数和次要的多数现象在企业界普遍存在。 在客户管理中，帕累托原则体现为：少数客户带给公司大多数的订单。