服务规范精编.doc

服务规范 一、工作守则 1、员工上班前必须搞好个人卫生，长发员工必须将头发束起，短发员工必须确保头发不遮盖脸部。注意清洁，确保身上无异味。保持衣着整洁，上班時统一穿着制服及工作鞋。 2、治疗师、美容师在给顾客服务時，必须按标准佩带口罩。 治疗与服务期间严禁接打電话。 3、治疗师、美容师主动做好检查及收拾治疗室、美容室內卫生清洁工作，如毛巾及地毯或用具是否清洁等。 4、所有治疗、美容用品、仪器及用具，在使用后必须清洁、消毒后放回原处，严禁隨处摆放，在使用过程中需按正确的操作规程操作。 5、治疗室和美容室要随時在准备状态之中，所有床位不能堆放任何杂物。治疗床、美容床只供客人使用，其他時间如培训需使用美容床時，必须征得店长同意方可使用。 6、每次客人护理结束后，必须更换床上的毛巾及头巾，并按规定清洗及消毒，以确保卫生。 7、治疗师、美容师必须严格遵守指定的治疗和美容程式及所使用治疗品和美容品的份量，严禁私自无故加減，如有特殊情況，应立刻请示店长。 8、为客人服务期间，只宜礼貌地回答客人的询问；在客人有兴趣的情況下，讲解有关的护肤知识，或亲切询问客人的感觉，使客人在被服务期间尽量放松，享受专业服务。 9、除员工休息室內之存物柜內可存放少量私人物件外，治疗室和美容室內任何范围皆不准摆放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。 10、治疗师和美容师开单必须规范，如有不清楚的地方，可以向店长询问；如因开单问题对公司构成损失，将追究其个人责任。 二、营业前的准备工作 1、在开门前必须备足营业必须品，检查是否有缺货的现象，每个人都负有做好本区域的货品陈列及卫生工作的责任。 2、床单、衣物、毛巾等必須保持清洁，每次护理時都要更换，化妆区需随時清理，护理前后的仪器，必须要消毒。 3、开门营业前，店长及助理店长需负责检查岗前卫生。 4、所有员工需按美容师着装要求更衣，早班必须在8:40分（9：40分）前到前台签到后，开始打扫责任区卫生，整理责任区物品摆放，9:00（10：00）正式开始营业。 三、接待流程 1、新客： ——客人进门（热情开门迎接并问好） ——将客人引至接待区就坐（倒水或花果茶） ——了解需求并引导（店长/助理店长一度咨询） ——掌握客人的需求及基本情況，建议感受 ——（安排预约） ——热情介绍优秀美容师 ——前台领用衣柜钥匙，引导客人进入內场更衣/沐浴 （治疗师、美容师同時领用适合客人的产品及耗品，准备工 作床位） ——带客人至美容床告之躺卧方式 ——操作（结合初步了解的情況就客人护理状况展开适当诉求） ——店长进內场巡场 ——操作结束，扶客人起身，帮助客人松弛筋骨 ——客人更衣（店长/助理店长沟通护理状況及客人对诉求反应） ——客人整理妆容（倒好花果茶） ——请客人进店长室/休息厅喝茶（简诉花茶的功效） ——店长/助理店长二度咨询 （了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定适合的护 理方案、详细介绍客人办理入会/包卡/交费等手续） ——完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临—整理总结待 客资料，并记录下來。 2、熟客： ——电话预约，安排接待時间及美容师 ——客人进门（热情开门迎接并问好） ——店长/助理店长简要咨询客人上次护理后状況，提出建议引 导客人，美容师引导客人进入內场更衣/沐浴 （美容师同時领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位） ——带客人至美容床——操作 （根据客人的情況适当诉求产品或其他疗程，并与客人沟通 其感兴趣的话题） ——店长內巡 ——操作结束，扶客人起身，帮助客人松筋骨—客人更衣 （与店长/助理店长沟通护理状況及客人对訴求反应） ——客人整理当容（倒好花果茶） ——请客人进店长室/休息厅喝茶（简介花果茶的功效） ——店长/助理店长了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人 制定合理的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/ 包期/交费等手续 ——完单，热情送客人出门，并邀请再次光临 ——整理总结客人资料记录下來。 四、行为语言规范 1、礼貌用语： A 待宾客必须使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。 五声：1）宾客进门有迎声（您好，欢迎光临） 2）体贴宾客有问声（您需要什么服务） 3）宾客表扬有谢声（谢谢） 4）周到有歉声（对不起） 5）宾客离店有別声（再见，请慢走） 十四字：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再來 B 接待所有顾客都应微笑面对,让顾客感受到真诚,不可把自己的情绪带到工作中。 C 当宾客來到店内，无论消费与否，都必须使用礼貌用语，并采取跟随服务，对每一位來到美容院的顾客都要象接待贵宾一样，决不可厚此薄彼。 D 业务忙宾客多時，对不能接