第二章顾客满意及其管理教程方案.pptVIP

;顾客满意的概念;第一节 顾客满意相关知识介绍;一、顾客满意的重要意义;顾客满意指数的意义：;顾客满意度与企业业绩的关系;;顾客满意与股价;二、顾客满意的概念;;;;顾客满意一般包括以下几个方面：;三、影响顾客满意的因素;顾客满意度坐标方格;差距模型;影响服务质量的因素有：;卡诺模型;分析顾客满意的影响因素应该从顾客感受与公司表现两个角度去衡量：;顾客满意与顾客期望之间的关系;;;第二节 顾客投诉及其管理;一、顾客投诉对企业的意义;二、不满意顾客的投诉行为分析;三、不满意顾客投诉和不投诉的原因分析 ;三、不满意顾客投诉和不投诉的原因分析 ;四、顾客投诉心理分析;五、顾客投诉管理;第三节 顾客流失及其管理;一、顾客流失对企业的影响;二、导致顾客流失的原因分析;三、挽回顾客流失;第四节 提高顾客满意度的途径;一、提高顾客满意度的逻辑;对顾客期望的管理有??下考虑;分析顾客满意度应考虑的两个重要因素;满意度重要性矩阵;卖场如何提高顾客满意度？;对于顾客群体来说，对卖场的满意度通常有以下几个要素组成;提升顾客对卖场满意度的方法;走出顾客满意度的怪圈;1）落入定式的迹象;2）定向研究的老套;3）利用信息的盲区;4）转向外部控制;第五节 顾客满意度的测评;一、顾客满意度测评的概念和目的;;二、顾客满意度测评现状：;为什么会出现这种差别呢 ？;三、顾客满意度测评模型;;;中国顾客满