公交公司星级服务管理办法精讲.docVIP

PAGE  PAGE 12 星级服务管理办法 第一章 总 则 第一条 为推行星级服务管理，建立规范化服务的长效机制，稳步提升整体服务水平，特制定本办法。 第二条 星级服务管理坚持标准公开、尺度统一、突出典型、以点带面、整体提升的原则。 第二章 管理机构及工作职责 第三条 星级服务考核领导小组 公司成立星级服务考核领导小组，总经理任组长，其他领导班子成员为成员。其工作职责是： （一） 负责研究修订星级服务管理办法； （二） 负责星级个人、线路的审批工作； （三） 负责研究确定星级服务其它方面的工作。 第四条 星级服务考核办公室 领导小组下设星级服务考核办公室，各有关职能部门负责人为成员。其工作职责是： （一）负责建立星级服务管理档案，采取指标审核、督查督导等办法进行考核，考核结果作为评定星级的依据; （二）??责将评定结果报公司星级服务考核领导小组，待审查合格后，定期向车队反馈考核成绩; （三）办公室负责新闻媒体表扬和批评信息的汇总、提报工作； （四）稽查大队负责车厢服务、车容卫生、违章违纪、票款票务、标志标识、星级臂章佩戴等的检查考核、提报工作; （五）运营开发部负责各车队客运量、营运里程、票款收入、首末班正点率、服务投诉等情况的汇总、提报工作。 （六）安全保卫部负责行车责任事故、客伤及门伤事故、违章违纪、千公里事故费、事故间隔里程等检查考核、提报工作; （七）机务保障部负责车辆技术状况、辅助设施、油（气）材料指标等检查考核、提报工作; （八）各检查考核、提报部门于次月5日前，以书面及电子版形式将提报项目报星级服务考核办公室。 第五条 车队 （一）负责本单位星级服务考核考评工作； （二）负责本单位星级服务管理工作； （三）定期开展员工职业道德、安全营运的教育工作； （四）建立星级服务考核管理台帐，详细记录检查情况，将考核结果于次月5日前，上报公司星级服务考核办公室，并定期公示考核及审批结果。 第三章 星级驾驶员达标标准 第六条 一星级驾驶员 1.车厢服务达标分数≥96分； 2.车容卫生达到“五净一亮”标准，车辆卫生达标分数≥91分; 3.熟练掌握公司公交线路的走向、换乘及服务网点； 4.严格执行一日操作规范，坚持使用普通话，微笑服务，规范着装，按规定佩戴上岗证； 5.按时完成营收、单次计划工作任务，脱班不超过规定标准； 6.无有责投诉现象，无新闻媒体曝光； 7.无票务违章等违纪行为，无责任交通事故； 8.车辆技术状况检查无不合格情况； 9.油（气）耗不超定额； 10.无病、事假，无会议缺勤。 第七条 二星级驾驶员 1.评定为一星级满三个月; 2.车厢服务达标分数≥97分; 3.车容卫生达到“五净一亮”标准，车容卫生达标分数≥92分; 4.熟练掌握公司公交线路的走向、换乘及服务网点。 第八条 三星级驾驶员 1.评定为二星级满三个月; 2.车厢服务达标分数≥98分; 3.车容卫生达到“五净一亮”标准，车容卫生达标分数≥93分; 4.乘客上车时规范使用“您好、欢迎乘车”等文明服务用语; 5.驾驶员严格执行例行保养作业规范，了解车辆的基本构造及简单故障的判断，笔试考评成绩≥90分; 6.线路综合评议合格率≥95%。 第九条 四星级驾驶员 1.评定为三星级满三个月; 2.车厢服务达标分数≥99分; 3.车容卫生达到“五净一亮”标准，车容卫生达标分数≥95分; 4.会使用简单手语会话服务; 5.积极建设车厢文化，有服务创新内容，有增设便民设施、美化车厢环境等举措。并在报刊、媒体受到表扬、报道的。 第十条 五星级驾驶员 1.评定为四星级满六个月; 2.车厢服务达标分数100分; 3.车容卫生达到“五净一亮”标准，车容卫生达标分数≥96分。 第四章 星级乘务员达标标准 第十一条 一星级乘务员 1.车厢服务达标分数≥92分; 2.车容卫生达到“五净一亮”标准，车容卫生达标分数≥91分; 3.熟练掌握本公司公交线路的走向、换乘及服务网点; 4.严格执行一日操作规范，坚持使用普通话，微笑服务，规范着装，按规定佩戴上岗证; 5.按时完成各项工作任务，无病、事假，无会议缺勤; 6.无责任投诉现象，无新闻媒体曝光; 7.无票款等违章违纪行为。 第十二条 二星级乘务员 1.达到一星级标准; 2.车厢服务达标分数≥94分; 3.车容卫生达到“五净一亮”标准，车容卫生达标分数≥93分; 4.熟练掌握公司公交线路的走向、换乘及服务网点，。 第十三条 三星级乘务员 1.达到二星级标准; 2.车厢服务达标分数≥96分; 3.车容卫生达到“五净一亮”标准，车容卫生达标分数≥95分; 4.会使用简单手语会话服务;笔试考试成绩≥90分。 5.乘客上车时规范使用“您好、欢迎乘车”等