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总体方案书 一、我公司的责任 1、提供完成本服务的一个团队的组成、分工以及团队名单，供工行确认。 2、安排国内外技术专家为工行提供技术支援服务。 3、根据硬件维护服务的服务内容、服务水平和交付文档中的约定为工行提供服务。 4、定期组织安排技术交流。 5、服务开始前完成各项文件、资料和资源的准备工作。 6、在合同约定的服务期限内执行约定的服务工作。 二、服务水平要求 保证设备在服务期限内，硬件工作状况良好、运行稳定，保障生产业务连续进行。 三、服务具体要求 （一）服务到位时间要求 提供服务期内相关技术支持服务，非现场值班服务时间要求2小时之内到位。 （二）专业项目管理服务要求 1、电话技术支持及故障报修服务 1）服务内容 a技术支持服务 我公司为工行提供免费的技术支持热线。热线支持范围包括产品的功能、配置、安装、调试、客户化以及使用中遇到的各种技术问题的一般性咨询。 b故障报修服务 我公司提供七天二十四小时故障报修服务热线电话。当硬件发生故障时，工行可以通过热线电话获得服务支持。同时，我公司值班经理、值班工程师电话也全天开通，随时准备处理各种突发事件。 2）服务水平 如果合同项下的工行的系统硬件发生故障，我公司在接到报修电话后，15分钟内响应，提供电话技术支持。 2、硬件故障诊断及维修服务 1）服务内容 我公司工程师将根据现场诊断结果对故障进行维修，维修内容包括： 快速使故障系统恢复可用状态 根据故障诊断结果进行备件更换，必要时将在大范围更换备件以保证在最快时间内恢复设备的正常状态 若属于微码问题，必须升级设备微码以恢复硬件设备正常状态。 对于某些设备，在工行允许的情况下我公司工厂及实验室，或设备设计人员将通过远程拨入的方法及时修复设备，若工行不允许，我公司则采取其他较快的通讯方式及时与我公司支援中心沟通。 对于非我公司硬件设备（如软件或其他厂商设备）故障造成的问题，我公司工程师将给出合理的建议。 对疑难问题，现场工程师不能解决的，我公司必须请国内或国外技术支持专家进行现场支持。 2）服务水平 a、我公司为工行生产设备提供硬件维护服务的到场服务时间为: 7天24小时。 b 、到达现场时间 对24*7服务级别的设备2小时内到达。 3）交付文档 交付现场工作报告，包括现场维修记录、故障分析和解决报告等项工作内容。 3、硬件维护档案管理服务 1）服务内容 我公司为工行建立详尽的硬件维护服务档案，记录有系统配置、双方人员信息、硬件维护记录、备件储存情况等信息。并根据工行的实际需要，制定详细的服务支持计划。随时更新生产系统的硬件系统信息，具体工作内容包括： 定期收集硬件系统信息并在系统发生变更后及时更新硬件系统信息文档 制定预防性维护计划。 及时检查机器硬件微码，根据检查结果，制定补丁安装方案。 2）交付文档（我公司应提供书面及电子文档）： 年度服务方案和服务计划。 硬件预防维护服务方案 保修期内定期服务报告（包括总结和建议） 年度服务总结报告：包括服务年度内硬件维护总结报告和建议。 硬件状况报告：硬件设备配置文档，含硬件配置、维护记录及设备连接图 4、硬件预防性维护服务 1）服务内容 编制硬件维护服务方案。 指派专门的服务人员对硬件依照服务方案进行硬件维护。 定期对机器进行例行检查、做硬件预防性维护保养，并提交服务报告。 为使服务质量有保障，在必要时提供技术专家支持。 2）服务水平 3）交付文档 硬件预防性维护服务记录 5、设备维修及运行状况分析服务 1）交付文档 年度服务总结报告：设备年度设备维修及运行状况分析报告。 6、备件保障服务 1）服务内容和水平 对于非现场备件的部件发生了硬件故障，如果是重要备件（某类备件的硬件故障导致相关设备宕机，则此类备件为重要备件），我公司在判明故障后于2小时内将重要备件运抵工行现场；对于一般备件，我公司在判明故障后于3天内将备件运抵工行现场。 7、紧急故障处理服务 1）服务内容 我公司与工行有关部门一起制定一套紧急情况管理流程并相应为工行提供紧急情况处理服务。由我公司负责工程师，技术支持专家小组，与工行相关部门共同配合，制定切实可行的紧急状况处理流程，并在可能的情况下进行实际演练，以保障突发故障状态下的应对方案和取得故障原因分析所需的数据。 在出现紧急故障或问题的情况下，甲乙双方将依照紧急情况应急处理管理流程，积极配合共同努力，以便在最短的时间内解决问题。 2）交付文档 我公司在为工行提供紧急情况应急处理服务或危急情况应急处理服务后应及时向工行提供紧急情况应急处理服务报告或危急情况应急处理服务报告。 8、硬件设备移机技术支持服务 1）服务内容 对所维护的设备清单范围内的硬件设备移机提供免费的技术支持服务。由服务方承担的硬件设备移机服务包括： 设备移出部分： 研究设备移出工作计划； 机房环境与机器状态