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最近的机会，最远的口碑 贝尔纳是法国著名的作家，一生创造了大量的小说和剧本。有一次，法国一家报纸进行智力竞赛，出了这样一个题目：如果法国最大的博物馆卢浮宫失火，情况只允许你抢救一幅画，你会救哪一幅？结果在成千上万的答案中，贝尔纳以最佳答案获得该题的奖金。他的回答是：“我救离出口最近的那幅画。” 很多人不明白为什么贝尔纳这个答案能获奖，其实道理非常简单：成功的最佳目标不是最有价值的那一个，而是最有可能实现的那一个。 我有一位搞摄影的朋友，去年辞职做起了自由摄影人，主要给小孩拍形象照，非常火爆，每天手机响个不停，有一次一个山西的母亲带着小孩慕名前来。对于金融危机颓势下的这种反常局面，我很好奇。他告诉我，“我们小区非常大，聚集了大约20万人，线上和线下的口碑宣传帮了我很大的忙，网上的小区论坛里大家都知道我。” 在危机未散、春风劲吹、经济渐趋回暖的背景下，中小企业如何抓住稍纵即逝的网络商机，如何利用有限的资金和资源做口碑？ 100万个画饼不如手边一个鸡蛋 “忽悠”是近年来的一大热门词汇，虽然大家很反感“忽悠”，但是又经常身不由己地陶醉于被“忽悠”。于是，经常在美丽的肥皂泡中憧憬着网络营销的大好市场，而对于身边一个个小订单置若罔闻。殊不知，网络营销并非目的，而是手段，100万个画饼不如手边一个鸡蛋，100万的流量不如一次成交量。 金融危机使得消费者的消费行为渐趋理性，网上购物也正在逐渐由人们的“偶尔行为”演变成一种“经常性行为”、一种“生活方式”。对于蓬勃的网络商机，在“世界是平的”今天，“最近的机会”并不是指距离上的近，而是指最可能达成交易的“近”。北京上德营销顾问机构认为，目前中小企业进行网络营销要注意“三要三忌”： 一要快速出击，忌犹豫不决。在网上做生意，速度就是生命。一般有两种情况，一种是客户找你，一种是你找客户，不管是哪一种情况，只要客户有需求，就应该以春运期间在网上抢火车票的速度一样迅速出击，隔一分钟甚至一秒钟就有可能错失商机。因此，24小时在线客服系统的设立是很有必要的，不会漏掉任何一个需求信息。 温总理说，金融危机期间信心比黄金更重要。同理，金融危机期间客户需求信息比利润更重要。有时候眼前的利润也许很低，但是通过迅速建立的联系可以“先入为主”，获得客户认可后不断挖掘其潜在需求，在合作中做大双方交易额。例如，在阿里巴巴的诚信通会员中，很多的长期合作都是从小单开始建立信任的。 二要精准跟进，忌仓促应战。客户对你的第一印象很重要，要想达到一击即中的效果，前期的准备工作必不可少。不管是线上的交流还是线下的见面，第一次交流经常起到决定性的作用。特别是在现在行业多元化、融合化日益严重的情况下，知识的匮乏、行业的理解、价格的熟悉度等，有可能成为制约交流成功与否的重要因素，这也对公司的客服人员相应提出了新的挑战。一方面要求客服人员有比较宽广的知识面和较强的随机应变能力，另一方面要求公司网站上有一些常见的QA给消费者答疑。 综合网购数据显示，3C产品是增幅最快的网购商品，日用百货、服装类产品也在快速地增长着，成为网上购买的主力产品。对于这几类产品，价格上可以适当调低，要以量取胜，不要追求单个的利润额。而对于摄影、取名、旅游、健身等服务型产品，则要通过定制化的服务方案打动客户，一旦客户认可了你，利润率将不是你担心的问题了。 北京、上海、广州、深圳等一线城市网购接受程度比较高，但竞争也相当激烈，而很多二、三线城市甚至四、五线城镇，由于网络普及因素网购才刚刚开始，但其必将对未来整个网络购物市场有一个强劲的推动。因此，鉴于自身的实力有限，中小企业要有针对性地把网络推广的市场重点放在二、三线城市和四、五线城镇，可以大大提高交易成功的概率。 三要感情专一，忌三心二意。与客户做生意就像是男女谈恋爱，要想“抱得美人归”，就得让客户时刻感受到贴心的关怀与温暖。这就要多用MSN、QQ、阿里旺旺、网站在线客服系统等即时沟通工具，网络最大的好处是打破地域界限、等级差异、性别鸿沟，让所有的人都在一个平台上共享资源，因此沟通起来也会较之传统时代更加顺畅和便捷。此前要通过电话解决的事情，还有一些不方便在电话里讲的事情，都可以通过网络即时沟通工具进行沟通。而目前许多公司宣称的“24小时在线客服”实际并未兑现，很多网站到了晚上7点以后就没有客服人员了，不得不说是一大遗憾，毕竟晚8点至凌晨1点是网购的高峰期。 金融危机突袭，使得不少公司的客户流失，或是订单变小，由于业务压力员工一般会抱怨客户“另投新欢”、“吝啬”，可能在言辞之中也有所流露，而很少从客户自身的困境来分析问题、解决问题。这样极其不妥，只有在网络交流中多为客户着想，帮助客户找到业务下滑的根源，提升其业务量，客户才能有更大份额的订单给你。 针对客户的定制化方案可以成为制胜“杀手锏”。如，根据客户的需要设计生产个