专卖店顾客60问.doc

PAGE  PAGE 28 皮具专卖店问题及应对措施 编辑：周海锋 导购要求顾客试背，顾客无反应： 顾客心理： 顾客顺便看看，没有购买意向； 顾客没找到满意的产品，还处在犹豫阶段； 顾客对我们的产品不太满意；害怕试背后会处于被动局面； 顾客对导购人员无好感。 应对方法： 可以先了解顾客需求，然后再向顾客推荐，要求顾客试背。 先让顾客多看一下，根据顾客的反应，在合适的时候再次引导顾客试背。 告诉顾客，选包之前一定要试一下，上身效果是最重要的。 导购建议顾客试背一定要有信心，如果对方拒绝，应想好理由回答，不要轻易放弃，建议试背，不要超过三次，否则易招来顾客反感。 建立导购的专业形象，赢取顾客信任 导购话术： 小姐，您看的这款包是我们的新款，采用的是……,我相信这款包会非常符合您的气质，来，到这边试背一下吧； 其实包的上身效果非常重要，有些包看来好看，但一上身效果就不行了，有些包看来一般，但一上身效果就非常不错，这款包您背起来效果肯定不错，您可以先试背一下 小姐，买包一定要根据需求，选择包的大小和结构，选好的包一定要试背，才能看出效果……。 顾客说：“我随便看看”： 顾客心理： 顾客有戒备心理，希望自己占据主动； 顾客在寻找自己想要的包，目前还没有目标 顾客希望能自己选择需要的皮具，不想被导购纠缠。 2、应对方法： 可以大体询问顾客需求什么包，介绍一下产品分区，引导顾客选包。 观察顾客，当顾客对某一款包产生兴趣时，我们才到顾客旁边，引导顾客购买。 一定要给顾客空间，不要太心急，管好自已的手，脚，嘴，但是不能放下顾客不管 3、导购话术： 先分区域指引（大体介绍包的陈列区）：小姐，这边是女包区，这边是男包区，小皮件在这边，您是想看女包还是……？ 小姐，您气质真好！以前来过我们这里吧？我们的包款式很多，又非常时尚，价钱也不贵，我相信您一定可以选到自己喜欢的皮具，您今天是看女包还是……? 好的，我们今天刚到一些新款，我给您介绍一下吧……。 ??、顾客喜欢，朋友说逛逛再说；或顾客的朋友喜欢，顾客说逛逛再说。 1、顾客心理： 有一方拿不定主意都会导致不成交，购买决策权在顾客，否定权在顾客的朋友； 顾客相信朋友的眼光，朋友的建议对成交会产生直接的影响； 顾客和她的朋友虽然认同选中的商品，但还希望有更好的选择； 顾客和她的朋友唱双簧，希望导购做出降价、打折等让利措施； 顾客和她的朋友有意见分歧，不好好应对往往会失去成交机会，这种情况肯定行往往为了给否定方面子，而转向其他选择或放弃。 2、应对方法： 肯定喜欢一方的眼光，给否定的一方施加压力； 从语言行为上尊重否定的一方，让否定方获得尊重感和参与感； 询问否定一方的意见，与否定的一方共同探讨； 切忌与否定方争执，对否定方不尊重 3、导购话术： 对顾客：小姐，您真有眼光，这是我们才到的新款，不过，您朋友好像对这款产品有不同意见（转向顾客朋友：这位小姐（先生），看得出您对您的朋友非常用心，您觉得什么地方让您感觉不好呢？这样，我们一起给您朋友建议一下吧？） 对顾客：看得出您朋友对您很好，有这样的朋友真不错，（转向顾客朋友：看得出您朋友对这个款式比较满意，她很喜欢这款包的，这些包我们都是定量进货，目前数量不多了……）. 其实，每个人的审美观都不一样，因为我们看的角度不一样，（转向顾客朋友）请问小姐（先生），您是从哪个方面看这款包的？（如果顾客说不好看）其实，您朋友的气质非常好，她适合背……样的包，这款包设计非常新颖，背在您朋友身上是很出彩的，不是吗？ 四、顾客担心质量，认为我们会骗他： 1、顾客心理： 顾客以前有过关于其它产品质量方面的经历，害怕上当受骗； 顾客对专卖店或导购人员不信任； 顾客对我们的品牌没有信心或听到过一些关于我们品牌的负面宣传； 顾客想找到一个不购买产品的理由，以便在谈判中处于主导地位 顾客并不是担心质量问题，而是通过对质量问题的担心表达自己有犹虑，想获得更好的成交条件。 2、应对方法： 告诉顾客，我们是品牌专卖店，我们是有质量保障的，可以提供我们的报刊杂志加以证明。 可以告诉顾客，我们的质量控制方法和程序，树立顾客对产品质量的信心。告诉顾客就算有了质量问题，在我们这里也能得到良好的解决，我们专卖店不像某些皮具店卖完以后就不管了。 告诉顾客，我们如果质量有问题，也不可能成为中国驰名商标，成为免检产品 告诉顾客，她在任何皮具店购买都会有质量问题的担心，我们不会骗她，因为对顾客的欺骗就是对自己生意不负责任。 对听到负面宣传的顾客，应进行正面引导，告诉顾客可能受到一些误导，因为我们采用的质量控制体系和售后服务体系是非常先进的，即便出现问