营销人员礼仪手册资料.ppt

;1 语言礼仪 古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见择言选语是何等的重要。令人“三冬”暖，重在语言义涵上。鲁迅说：“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在感目。”可见吐语言言谈又是何等重要。令人“三感”美，贵在语言的表述上。望员工的每句话都能使人心暖“三冬”，情感“三美”。 ;常用下面的礼仪语言： 1.1 见面时不理不睬不礼貌，而要打招呼问好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等问候语；对长者、尊者、上级应谦恭地问候；较熟的人要亲切地问候；不太熟的人可热情点头微笑打招呼。 1.2 寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。;1.3 对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”等。 1.4 当影响、打扰、不利于人时，应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等。;1.5 称呼语（或称呼礼仪） 在正式场合称呼：张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、陈工、于主任、于科长、徐处长； 对有声望的老人尊称：钱老、陆老、您老； 非正式场合称呼：小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。 1.6 问对方姓、单位礼仪 “贵姓”、“贵公司”、“贵厂”。 ;1.7 电话礼仪 *．最好电话响第一声时就接听，至多不超过三声（不然显得管理不善）； *．即使对方极大的责难，仍要保持礼貌和耐心，并视为一种工作道德； *．电话交谈要求用优美的语言和令人愉快的声调； ;*.接、打电话的第一句话是：“您好！这里是……” *．拨错电话要说：“对不起，我打错了。” *．当来电说“您好，请问张小姐在吗”时，接听者存在三种情况： *．正好是张小姐本人接电话，应这样开头：“您好！我就是，请问您是哪一位？” ;*．张小姐在场，旁人接电话，可这样开头：“您好！她在，请稍等。” *．张小姐不在，旁人接电话，可这样开头：“对不起，她不在，请问您是哪一位？”在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如“您好！请问您是哪一位？她不在。”以免造成人在而不愿接电话或有意骗人的误会。;2 当别人赞美自己时，应以感谢来表达。例如：于先生对王先生说：“你的文章写得真好。”王先生应有礼貌地说：“谢谢，您过奖了！”或说：“谢谢，您太客气了。”千万不要说：“好什么呀，别讽刺我了。”这种回答令人十分尴尬，是非常不礼貌的回答。 ;3. 介绍顺序原则是： *.将年轻的介绍给年长的；将地位低的介绍给地位高的；把男士介绍给女士；把本公司的人介绍给外公司的人。 *.一般用“请允许我向您介绍……”、“让我介绍一下……”或“这位是……”等句式，其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。;*.当对方说“谢谢”时，应回说“没关系”或“不客气”，或“没什么”等。 *.要打断别人讲话时应先说：“对不起，请允许我插一句。” ;4 仪表礼仪 4.1仪态 应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人、和蔼可亲。不能老板着面孔对人不理不睬。 男性要显得质朴纯真，高雅端庄，既彬彬有礼又落落大方。;;4.3 坐姿 男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿、跷二郎腿、摇腿，弓背弯腰。 ;4.4 走姿 头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35o，后摆向外45o，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。 男性显出阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。 不论男性或女性，均切忌八字步。;不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。 上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步二三个台阶。 遇尊、老、女、幼应主动让出有扶手的一边。 ;5 头发、化妆 5.1 头发要保持整整齐齐、干干净净，不要又脏又乱，发型要符合美观大方、整洁，便于生活和工作。 5.2?男性不留长发，不烫发，可作适当的局部修饰，留胡子者需修理整齐，不留胡子者要刮干净。;5.3 女性发式要根据自己的年龄、职业、脸型、体形、气质和环境来选定，以大众化为好，不能过于夸张，如爆炸式发型，在办公室是很不协调的。 5.4 女士以化淡妆为对人有礼貌。要学会化淡妆的技巧，化了妆却使人感觉不到化了妆。 白天过于浓妆艳抹反而会有损自己的形象，不适合在办公场所。 ;6 服饰礼仪 6.1 服装要干净整洁，合乎时宜。 男性衣着