第2章 商品质量.pptVIP

第二章 商品质量;第一节 质量与商品质量;质量与顾客满意、企业、社会、效益 必须特性和魅力特性。;1 、必须特性 指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。;2、魅力特性 指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 质量高低取决于所提供商品（产品与服务）满足顾客要求的程度的高低。;二、商品质量 （一）概念 1、狭义的商品质量 狭义的商品质量习惯上称为商品品质。它是指产品与其规定标准技术条件的符合程度。 （必须特性 ?魅力特性?）;2、广义的商品质量 广义的商品质量指商品实体满足规定和潜在需要能力的特性之总和。 （必须特性?魅力特性?） ;3、商品的外观质量 商品的外观质量主要指商品的外表形态，如商品的艺术造型、形态结构、花纹图案、式样规格以及气味、滋味、光泽、声响、包装等。 这些通常称为外观质量特性，用以评价商品的外观质量。;4、商品的内在质量 商品的内在质量主要指商品在生产过程中形成的商品体本身固有的特性，如化学性质、物理性质、机械性质以及生物学性质等。 这些称为商品的内在质量特性，用于评价商品的内在质量。 ;5、质量指标 是反映某个时期某一商品的生产技术水平和人们对商品的不同要求。 感官指标——外观质量 理化指标——内在质量;牙膏的质量指标（必须特性）;项目;（二）商品质量的特点 1、商品质量具