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客户关系管理考试试卷 填空题（每空1分，共30分） 客户关系管理简称为 2.客户关系管理解决的问题有：获取客户、 、选择客户、 3.CRM的本质是吸引并保持有经济价值的客户， 4. 客户关系管理产生的原因有：需求的拉动、 、 5. 关系营销本质特征可以概括为： 、合作、双赢、亲密和 6. 关系营销的关系阶梯模型，潜在客户、客户、 、支持者、 、 7. 关系营销为客户创造和传递的价值一般用 来衡量。 8. 评价关系营销价值的指标：客户盈利能力、 9. 客户关系分类：基本型、 、 、能动型、 10. 客户的满意程度是由客户的 和 、负面情感所决定的，这三个因素对客户的满意程度都有直接的正向或负向的影响。 11. 企业进行客户资料的系统动态分析所需收集的信息主要有：客户最近一次消费（Recency）、 、 12.大客户不等于好客户：财务风险大、利润风险大、 、 、 13. 客户识别就是通过一系列 ，根据大量客户的特 征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户， 、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为 ，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14. 客户流失原因有自然流失、 、 、恶意流失、其他流失 15. 客户挽留的策略： ，关系的培育和积累， ，别忽略潜在的优质客户 二.名词解释（每题4分，共20分） 客户关系管理 客户的概念 关系营销 客户满意的概念 客户忠诚 三.简答题（每题5分，共30分） 1.CRM作用可归纳为那三个主要方面？ 2.怎样才能以客户服务来维护客户 3.客户关系管理的内涵有哪些？ 4.好客户应该要满足哪几个方面？ 5. CRM 的基本流程有哪些？ 6. 客户流失的含义 四．案例分析（1题5分，2题15分，共20分） 1. 场景：人民广场，中午12：45，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？ 2. 客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养 日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。 这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。 这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。 这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。 在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司管理员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。 【客户关系管理案例点评】 国外的一项客户关系管理案例调查研究表明，一个企业总销售额的80％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客。因此，企业拥有的忠诚顾客对企业的发展是十分关键的。但是，企业获得忠诚顾客并非是一朝一夕的事。近年来，我国许多企业都已经意识到忠诚顾客与企业的经济效益有直接联系，但是大多数却并不清楚怎样才能获得忠诚顾客。 从本客户关系管理案例中，我们可以得到哪些启示？