中国网通集团大客户经理培训教程(客户服务篇)-讲师分析.pptVIP

单元一　主动服务理念认知 单元二 服务者的基本素质 单元三 如何理解客户需求 单元四　如何解决客户问题 单元五 怎样处理客户投诉 ;单元 一 主动服务理念认知;一、主动服务的理念 ; ;㈢ 主动服务的意义 1． 客户服务的特性 ① 客户的参与性 ② 服务的无形性 ③ 沟通的特殊性 2． 主动服务的理念 ① 以感知为标准 ② 以需求为导向 ③ 以客户为中心 ;㈠ 什么是客户满意度 1． 客户对服务的感知 ① 服务态度 ② 服务过程 ③ 产品使用 2． 客户对服务的期望 ① 质量期望 ② 时间期望 ③ 态度期望 ;㈡ 客户满意度的产生 1． 感知源自于过程 ① 产品的使用过程 ② 解决问题的过程 ③ 服务接触的过程 2． 期望源自于经历 ① 过去的经历 ② 口碑的传递 ③ 个人的期望;㈢ 服务感知关键时刻 1． 关键时刻 ① 真???的瞬间现象 ② 强烈的服务感受 ③ 美好的服务印象 2． 寻找创造关键时刻 ① 客户的接触环节 ② 后台的支持环节 ③ 部门之间的协调 ;三、服务的五大要素 ;㈡ 衡量人员的标准 1． 有形度 ① 视觉，听觉，嗅觉 ② 综合职业形象感知 2． 同理度 ① 对客户需求的理解能力 ② 对情感需求的满足能力 3． 反应度 ① 服务的效率速度 ② 积极响应的态度;㈢ 衡量企业的标准 1． 有形度 ① 企业形象 ② 宣传包装 2． 同理度 ① 对客户需求的理解 ② 对客户的尊重关怀 3． 反应度 ① 解决问题的效率 ② 客户需求的响应 ;单元二 服务者的基本素质 ;一、职业化形象 ;㈡ 仪表 1． 着装 ① 领带不过腰带 ② 皮带保持清洁 ③ 服装平整干净 2． 饰品 ① 只带一枚戒指 ② 不带怪异首饰 ③ 自然得体大方 ;㈢ 仪态 1． 站姿 ① 双脚与肩同宽 ② 腰板脖颈挺拔 ③ 双手自然下垂 2． 坐姿 ① 男士：双腿平行，双手放于双腿的表面 ② 女士：双腿并拢或交叉，双手交叉腹前 ③ 腰背挺拔，双肩要端平，自然面对客户 ;二、服务的态度;㈡ 表达尊重 1． 请求式语气 ① 好吗？ ② 行吗？ ③ 可以吗？ 2． 动作 ① 欠身点头 ② 侧身让步 ③ 双手递物 ;㈢ 表达关注 1． 善用察言观色 ① 客户的需求 ② 客户的情绪 ③ 客户的状态 2． 以客户为中心 ① 服务被打断时表示歉意 ② 暂停手头工作表示关注 ③ 全程关注于客户的需求;三．服务的礼仪;㈡ 接待礼仪 1． 提前预约 ① 确定时间 ② 确定地点 ③ 亲自迎接 2． 全程陪同 ① 人员介绍 ② 参观介绍 ③ 全程引领 ;㈢ 宴请礼仪 1． 宴前礼仪 ① 邀约礼仪 ② 迎接贵宾 ③ 安排入座 2． 宴中礼仪 ① 介绍主宾 ② 敬酒礼仪 ③ 殷勤服务;单元三 如何理解客户需求　　;㈠　硬件方面的需求 1． 产品的质量 ① 稳定感知 ② 专业感知 ③ 外观感知 2． 产品的价值 ① 能够解决问题 ② 能够带来价值 ③ 产品的性价比 ;㈡ 软件方面的需求 1． 服务效率 ① 及时的响应 ② 及时的处理 ③ 服务准确性 2． 服务能力 ① 专业知识水平 ② 沟通理解能力 ③ 解决问题能力;㈢ 情感方面的需求 1． 日常交往中 ① 被尊重 ② 被信任 ③ 被关注 2． 遇到问题时 ① 被同情 ② 被理解 ③ 被安慰;二、理解客户需求的技巧 ;㈡ 提问了解需求 1． 提问的目的 ① 听所想听的内容 ② 快速的了解需求 ③ 确认客户的需求 2． 提问的方式 ① 开放式问题 ② 封闭式问题 ③ 选择式问题;㈢ 复述确认需求 1． 复述目的 ① 表示理解需求 ② 保障沟通准确 ③ 满足情感需求 2． 复述事实 ① 重要信息 ② 客户观点 ③ 重要事项 ;三、服务过程中的需求理解 ;㈡ 售中的需求跟进 1． 客户方资源确认 ① 设备满足确认 ② 工期时间确认 ③ 施工能力确认 2． 项目实施的跟进 ① 与客户方保持联系 ② 与施工方保持