第五章康乐服务质量管理分析.ppt

第五章 康乐服务质量管理 第五章 康乐服务质量管理 康乐服务质量管理概述 第一节 优质服务的实现 第二节 康乐服务投诉的处理 第三节 经典案例 王先生去某市旅游，入住了该市一家旅游饭店。晚上，他兴致勃勃地与几个同伴到卡拉OK厅去观看演出。该厅表演的节目互动性很强，经过主持人一番调动之后，观众的情绪高涨，很多人被邀请到舞台上表演。王先生也跃跃欲试，主持人立即把他请上舞台。王先生非常高兴，唱了一首他最拿手的歌曲，全场报以热烈掌声。王先生按捺不住心里的激动，对观众说：“我今天非常感谢主持人能给我这个表演的机会，也很感谢在场的各位朋友的热情支持。虽然不能把这精彩的时刻永远留住。但是这并没有关系，我愿再为大家献上一首《难忘今宵》，但愿大家喜欢。”台下立即又响起热烈的掌声。演出结束后，王先生正要起身离开时，一位服务员面带微笑走来，递给王先生一盘CD 案例简评 要实现康乐的优质服务，首先要注重情感服务和特色服务，这不仅要求服务员保持良好的服务态度，还要求服务员能随机应变，灵活掌握服务策略。案例中的服务员细心地注意到了王先生在演唱过程中的小遗憾，因此专门为王先生录制CD，成全了王先生的心愿，对顾客的情感和评价都产生了正面影响。在实现优质服务的过程中，不同客人的期望值往往不同，如果服务人员能根据客人不同的需求，提供有针对性的服务，就能使客人的期望值得到最大满足，这也要求服务人员能细致地观察和周详地考虑。 并告诉王先生：“非常感谢您今晚为大家演唱如此动听的歌曲，我们服务部已经将您刚刚演唱的《难忘今宵》录制成CD，为您留下今晚那些精彩的瞬间。”接过唱片，王先生非常感动。 第一节 康乐服务质量管理概述 一、康乐服务质量管理的内容 二、康乐产品的质量特征 三、康乐服务质量管理的原则 一、康乐服务质量管理的内容 （一）设施和设备质量 （二）劳务质量 （三）企业整体质量 （一）设施和设备质量 1.设施和设备的功能 2.设施和设备的性能 3.设施和设备的安全性 4.设施、设备的外观和舒适性 （二）劳务质量 1.礼节礼貌 2.职业道德 3.服务态度 4.服务技能 5.服务效率 （三）企业整体质量 1.康乐项目质量 2.康乐环境质量 二、康乐产品的质量特征 1.产品质量对设施设备具有较强的依赖性 2.产品质量的构成因子具有多样性和不确定性 3.产品质量与服务人员的技术和技能密切相关 三、康乐服务质量管理的原则 1.指挥统一性原则 2.系统性与连续性统一的原则 3.注重专业技术的原则 4.科学性与适应性统一的原则 5.服务管理灵活的原则 6.控制关键环节的原则 第二节 优质服务的实现 一、优质服务的含义和特征 二、优质服务的标准 （一）优质服务的含义 （二）优质服务的特征 一、优质服务的含义和特征 1.服务的含义 2.优质服务的含义 （一）优质服务的含义 （二）优质服务的特征 1.情感服务 2.特色服务 3.超常服务 二、优质服务的标准 1.产品内容、特色和技术含量 2.服务态度与服务行为 3.可参与性与灵活性 4.可靠性与可信赖度 5.物有所值 第三节 康乐服务投诉的处理 一、投诉的原因 二、处理投诉的原则 三、处理投诉的方法 一、投诉的原因 1.设备设施出现故障 2.服务员服务态度差 3.服务技能差 4.服务经验不足 5.工作效率低 6.卫生状况不好 7.索要小费 8.出现意外情况 二、处理投诉的原则 1.要满怀诚意地帮助客人解决问题 2.不扩大事态 3.依法和依规处理 三、处理投诉的方法 1.端正态度，明确角色 2.虚心接受，诚恳答复 3.因地制宜，区别对待 巩固练习 1.康乐服务质量管理包含哪些内容？ 2.简述康乐服务质量管理的原则和途径。 3.优质服务的含义是什么？ 4.如何实现优质服务？它有哪些衡量标准？ 5.客人投诉的常见原因有哪些？