总值班培训.概述.ppt

总值班负责处理医院医务、行政和其它临时事宜，及时传达、处理上级的指示和紧急通知，签收机密文件，承办未办事项和重要事件的请示汇报。值班人员必须严格坚守工作岗位，如巡视病房或有事离开时，要及时将去向和随身携带的无线通讯电话24小时开机，以便寻找。 检查全院各部门值班人员的工作情况。 及时处理急诊病人未付款，必须立即抢救等问题。 接受患者投诉，收集病人提出的各种意见和建议，并向有关部门反映。 遇到紧急情况或突发性公共卫生事件，应及时报告值班院领导。 遇到涉及刑事案件的急诊病人与政治处协同处理。 值班期间需主动了解当天全院住院患者情况，包括:各科住院人数、新入院人数、危重患者数量及病情状况，特别是急诊科、手术室、妇产科、ICU等重点部门，并要求在当日晚8:00—10:00及次日早6:00—8:00点到以上科室巡视，认真填写住院患者情况登记表、交班时间作为汇报内容。 协调原则 请示汇报方法 文件的接收与处理 来电来访的接待 避免医患矛盾的发生 突发事件的处理 岗位培训 对于整个医院而言，医院部门、工作环节多，医院内、医院外和部门间需要相互配合，各部门可能为了局部的利益产生不和谐现象，甚至出现矛盾，这就需要总值班做好协调工作。在以病人为中心的统一目标下，从医院的整体利益出发，按照医院的规章制度，正确处理好院内和院外、医院与科室、科室与科室间的内部关系，与各方做好沟通，保证医院的工作程序和流程能够顺利展开。 协 调 原 则 由于参加总值班的人员为各个职能科室的工作人员，对于每个值班人员来讲，对其所在科室管辖范围内的工作比较清楚，但总值班工作对象面向全院，对于其它工作范围内的事件，特别是重大、复杂的事件常常难以决策，必须向相关职能部门的负责人请示汇报，必要时向院领导请示汇报。请示汇报，也是院领导及时掌握医院动态的重要途径之一。当然，请示汇报并不是要事务大小都请示，值班人员必须要有独立处理事件的能力，能迅速作出决策，指导医院工作。 请 示 汇 报 方 法 值班期间收到的各类文件、传真均要登记在值班记录中，接收与处理过的各类文件，在交接班时交给接班人员，同时说明运转过程和处理结果。凡在信封上注有“绝密”的机要文件，要及时通知院办公室档案管理人员和保密室负责人处理，凡注有“急件”、“特急件”、“限时件”的非绝密文件，可拆阅处理，并及时向有关负责人通报情况。 文 件 的 接 收 与 处 理 对于打入总值班室的电话，要及时礼貌应答，如来电属于反映情况或投诉的，要做好记录，分清轻重缓急，向机关领导汇报并及时予以回复。接待来访人员要文明礼貌，善于鉴别来访意图，特别是遇到紧急事件，要冷静、负责，一方面大胆采取应急措施，以免贻误；另一方面要及时汇报职能科室相关负责人或院领导。 来 电 、来 访 的 接 待 随着医学知识的普及、人们维权的增强、患者对医疗效果的期望值增高，因医疗意外、并发症或未达预期治疗效果引发的医疗纠纷日趋增多。总值班接待中不可避免会有医疗纠纷，部分人员对处理医疗问题存在恐惧感。但只要接待方法恰当，认真听取患方陈述，接待中及时封存主要证据，要有自我保护意识，接待过程要有据可查，应用法律知识进行接待，设法化解矛盾，以维护医患双方的权利。对于重大医疗纠纷，要及时向医务处汇报，由医务处出面处理，以防止事态扩大并保持纠纷接待的连续性。 避 免 医 患 矛 盾 的 发 生 对各重大、紧急事项和信息的处理要及时报告、迅速处理，跟踪进展情况和处理结果，在处理过程中要注意把握好政治立场和观点，及时、客观地反映情况，并做好保密工作。在遇到重大突发事件、重大伤亡事故、成批伤员、伤害事故或者其他自然灾害及医院水、电、气、供氧等出现供应障碍时，总值班人员要及时采取有力措施，尽快调集所需人员，到现场进行组织好抢救工作，同时向院领导及时汇报。 突 发 事 件 的 处 理 如遇复合伤病人的住院问题难以确定时，值班人员根据先抢救后治病和首诊负责制的原则，责令医疗值班决定其所收住科室，使“一切以病人为中心”的工作落到实处，真正发挥总值班管理工作的效能。 对于突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的突发公共卫生事件，应按照国务院《突发公共卫生事件应急条例》及时处理。 为使参加值班人员尽快适应这一工作，医院安排有经验的值班人员带教一段时间后才能独立值班。对值班人员定期组织讨论会，交流值班经验，传达有关新的管理规定，改进值班水平，提升业务素养，熟悉值班制度，对值班中所遇到的问题予以讲解。工作中遇到复杂、重大突发性事件要及时汇报院领导并做好相关应急处理工作。 岗 位 培 训 如值班人员无力解决，要立即向有关领导汇报，不得