酒店员工行为准则答案.ppt

《员工待客基本行为准则》 关键点：微笑、问候、关注 仪表基本标准 衣履整齐洁净： 工服干净整齐，不起皱，不露出内衣。口袋内少放物品，外观平整无凸起。衣扣齐全系好。衬衣掖于裙（裤）内。整理衣装应注意避人。女员工着肉色丝袜，丝袜不能有残破和跳丝。男员工着深色袜子。皮鞋应为黑色，光亮无破损。 发型规范： 保持头发本色，经常清洗，保持清洁整齐，避免头皮屑落于肩背处。女员工长发盘起，不佩带饰物，流海不遮眉；男员工不留鬓角，侧不压耳，后不擦衣领，前不遮眉。 胸牌： 完好无损，若有损坏，应及时更换。端正地佩戴在左胸前（西服领下6公分位置）。不佩戴他人的胸卡。 面部 面部清洁，女员工上班化淡妆，使用口红，及时进行补妆，补妆应注意避人。男员工不留胡须，至少一至两天刮一次。 五官 五官干净，口腔无异味，眼鼻口耳随时保持清洁。 手及指甲 不留长指甲，指甲内无污垢，女员工只可涂无色指甲油（餐厅服务员和厨师除外），男员工必须保持自然干净的短指甲。 饰物的佩戴 员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（餐厅服务员和厨师除外）。项链应置于工服内，不得外露。女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环、耳环、手镯、手链、脚链等饰物。手表式样要传统，表面要简单，不得戴手镯式手表。不得佩戴未提到的其它饰品，包括手机。 员工的站姿 要求挺拔，做到头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、平视前方。男士可两脚分开，距离以不超过肩宽为准，脚尖朝前、两手交握至于腹前，左手虚握，右手握于左手腕线之上。女士除两脚并拢外，还可呈45度丁字步站立，双手虎口相交，双手四指并拢交握于腹前。 微笑的作用 -- 微笑可以感染客户： 真诚的微笑可以使怒气冲天的客人调整态度，或者使他感到愉悦。 -- 微笑可以激发热情： 传递信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”。 -- 微笑可以增强创造力： 处于轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，创造性地解决客人的问题。 微笑时注意 -- 微笑要真心实意，否则会给人冷淡的感觉。 -- 微笑要适时机，不能过度。 如何微笑 目光相遇、自然亲切、微笑适度、发自内心 （对着镜子摆好姿势说“E”，让嘴角向后缩，微张双唇。同时眼睛也要微笑。） 问候的基本要求 问候什么 -- 您好，欢迎光临。 -- 您好，***先生/女士。 称呼客人的姓氏，是为了让客人得到重视，受到尊重在其他客人面前获得一种满足感。 向谁问候 你所遇到的每一个人，包括客人、上级、同事等。 要控制语音语调语速。 员工在与客人相距2-3米时，微笑问候客人。声音适中，语音清晰，亲切自然，微微欠身15度左右。 如何让路 主动为客人、上级、员工让路，表示对对方的尊重。 为客人让路，要求自然大方，在与客人相距3米左右时微笑、问候客人并开始让路。员工在问候的同时靠右边行，右脚向前方迈出半步，身体向左转，左手指引客人前进方向，同时说：“您先请”。要求手臂要抬起70-80度左右，四指并拢，大姆指弯曲，靠近食指。 起立的要求 员工的坐姿要求 上身端正，两肩平，腰挺直，两手可平放在桌面上或腿上，大腿与身体成90度，两腿自然并拢。女士双膝靠拢。如穿裙装，两腿并拢或一前一后。 当客人距员工3米左右时，员工起立问候，起立后成正确的站立姿势。 -- 三轻：走路轻、说话轻、操作轻 -- 走路要自然、轻、稳，双眼平视前方，肩平抬头，挺胸，步伐不宜过快或过慢。 -- 在宾客面前，不要抢道。 -- 两人同时行走时，不要并行，不可牵手搭肩，要靠右行。 接听电话的要求 正确接听电话的三步曲： -- 向客人问候（您好） -- 报清自己所在部门（岗位）（如：锦江美食汇） -- “需要帮助吗？” 细心倾听，语气愉悦，声音清晰。 通话结束时，要等客人先挂电话。 实际演练 关注的要求 观察客人要求目光敏锐，行动迅速。 观察客人要求感情投入： 感情投入就能理解一切，通过顾客的眼睛去体会和观察，才能提供优质有效的服务。 目光接触： 可以让顾客感到受尊重，可以预测客人的需求。 尽责的要求 一站式服务程序： 步骤一、问好！（您好） 步骤二：自报家门。 步骤三：询问客人是否需要帮助？（需要帮助吗？） 步骤四：与相关岗位联系。 步骤五：10分钟后与相关岗位复核。 举例：如客人订机票，对客人说：“对不起，这里是锦江美食汇，如果您需要订机票，我可以为您联系办理。请问您贵姓？房间号码？联系方式？重复确认客人相关信息后，告知客人“我马上为您联系办理。”（在此过程中要称呼客人姓氏，如王小姐、李先生） 遇有自己不能解答的问题怎么办 应先向同事或上级请教，再答复客人。 遇到不属于本岗位职责的事宜怎么办 留下客人的姓名和联系方式，主动联系相关岗位。 引路的要求