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第十二章 控制工作 阅读开篇案例：《“铬超标毒胶囊”事件》 思考问题： “铬超标毒胶囊”事件暴露出制药企业在控制过程中出现的哪些问题？ 针对企业控制方面存在的问题，应当采取哪些措施加以解决？ 案例分析思路： 可以从内部环境、风险评估、控制活动、信息与活动、内部沟通等要素，去思考制药企业在控制过程中出现的问题。 可以从控制的权变因素、原则、类型和过程步骤，去制定企业应当采取的措施。 目录 第一节 控制的基本概念 第二节 如何使控制行之有效 第三节 控制过程所面临的挑战 第四节 运作管理与控制 第一节 控制的基本概念 一、控制的概念与意义 （一） 控制的概念 法约尔 控制：通过监督并纠正活动中出现的偏差的过程 核实所发生的每一件事是否符合所制定的计划、所发布的指示以及所确定的原则。目的是要指出计划实施过程中的缺点和错误，以便加以纠正和防止重犯。 ——法约尔 管理的控制职能 控制 确保组织的目标、为此拟定的计划完成 将组织的计划、目标落到实处的执行过程。 评估活动完成情况 比较实际绩效期望标准差距 促进组织目标的实现程度 管理者实施控制 第一节 控制的基本概念 一、控制的概念与意义 （二） 控制的意义 确保执行情况与计划 相一致 识别危机以及失误 有效避免错误扩大 为有关部门与员工的 绩效评估提供依据 及时配置系统资源 应对组织的复杂性 控制的意义 保证组织正常运行并且应对环境变化而做出调整 第一节 控制的基本概念 二、控制过程步骤 第一节 控制的基本概念 二、控制过程步骤 设定目标与标准 好的标准必须建立在可以衡量的绩效标准之上； 绩效标准可用若干维度来衡量 获取与衡量绩效信息 确定可接受偏差范围 实施纠正偏差措施 三种方法 1）亲自观察；2）口头报告；3）亲自报告 具体衡量内容 1）标准与内容因人/工种而异；2）有些控制标准是普遍的；3）衡量指标定性与定量相结合 确定可接受的偏差范围(Range of variation)； 更为关注具有显著性的偏差，并注意偏差的程度和方向。 根据绩效与目标之间的差距大小决定采取何种纠正措施； 立即纠正措施； 根本性纠正措施 第一节 控制的基本概念 三、控制的类型 （一）实时信息与控制 实时信息是事件一旦发生就可获取的信息。许多管理者把实时信息视为在重要领域实行实时控制的重要手段。 依照组织对各种活动实施控制的过程和阶段，可以将控制活动分为三类。 前馈式控制 预测可能出现的问题 同步式控制 反馈式控制 在问题发生时解决 在问题发生后解决 输入 加工 输出 （三） （四） 前馈式控制 同步式控制 反馈式控制 面向未来的一种控制方法。 可以在问题出现之前，通过采取相应的措施，尽可能地防止各类错误的发生，而不是在事后才去考虑解决问题。 被组织视为最为理想的一种控制类型。 与活动或事件的进行过程中所进行的控制方法。 优点在于：一旦活动发生偏差，可以在错误扩大之前采取纠正措施，而避免产生高额成本。 事后控制方法。 在事件或活动发生后，将结果和预期标准的比较信息反馈至该事件涉及的相关人员，再决定是否需要采取纠偏措施。 （二） 第一节 控制的基本概念 三、控制的类型 目录 第一节 控制的基本概念 第二节 如何使控制行之有效 第三节 控制过程所面临的挑战 第四节 运作管理与控制 第二节 如何使控制行之有效 一、有效控制的权变因素 权变变量 倾向的控制方式 组织规模 大 正式的、非亲自的、广泛使用的规则和规定 小 非正式的、亲自的、走动式控制 职位与层级 高 多标准 低 少、易衡量的标准 集权化程度 高 增加控制数目和控制幅度 低 减少控制数目 活动的重要性 主要 详尽、全面的控制 次要 松散、非正式的控制 组织文化 开放和支持性 非正式、自我控制 威胁性 正式、来自外部的强行控制 第二节 如何使控制行之有效 二、使控制更有效的原则 信息的质量 与及时性 有效控制必须基于质量良好的信息 控制也必须建立在能及时获取信息的基础上。 符合经济效益 控制活动必须考虑费用支出，必须符合经济性的原则。 保证控制能够在实现目标的前提下，尽量将成本最小化。 控制应当是灵活的 良好的控制系统应该保持足够的灵活性和调整空间； 可根据环境的变化、新的问题或新的机会进行调整。 操作简单易懂 控制的职能及工作并不仅仅局限于某个部门或某几个人之中； 其操作应该是简单易懂、可以传播学习的。 控制应当是客观的 控制工作要力求做到客观公正。 有效控制应尽可能制定客观的、准确和适合的标准。 第二节 如何使控制行之有效 二、使控制更有效的原则 控制标准合理，符合组织实际情况 标准定得过高或过低，都可能产生消极的后果。 一些组织分别设置最低标准和挑战性标准，并采用不同的激励方式。 控制要与计划和职位相适应 管理者应该根据