顾客意见奖惩规范.docVIP

顾客意见奖惩规范 第一条 为了更好的管理酒店顾客意见，提高酒店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范。 第二条 职责分工 （一）酒店总经理负责奖惩规范的审批及奖惩意见的审批。 （二）酒店人事部负责奖惩规范的制定及奖惩意见的上报。 （三）酒店人事部负责餐饮团购网络意见及第三方网评意见的性质确定。 （四）酒店市场部负责餐饮团购网络意见、房务部负责第三方网络意见反馈人事部。 （五）酒店市场部负责餐饮团购网络意见的回复工作。 （六）酒店客房部负责客房第三方网评意见的回复工作。 （七）酒店各部门负责与本部门业务相关意见的落实与整改。 第三条 悦客意见案例分类 案例分类：公司悦客案例，酒店悦客案例，一般表扬案例，肯定性回应。 悦客服务案例划分标准 酒店悦客案例 在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。 顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。 顾客在网络、报刊或杂志等媒体提出表扬且有具体事件的。 顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。 顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口 头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。 顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬， 服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。 一般表扬案例 在店消费顾客主动写的除公司/酒店悦客服务外的其它表扬信。 在《顾客意见征询表》以及实体其它调查问卷中点名表扬或有相对具 体事件描述的表扬信息。 在服务留言单中点名表扬或有相对具体服务事件描述的表扬信息。 顾客主动向部门总监/经理/销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，有具体表扬内容的可以界定为一般表扬。 肯定性回应 在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。 在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。 顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。 顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、 “谢谢”“很好”等简短表扬信。 1