服务补救——网购网站解析.ppt

Part 1 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * Part 2 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * Part 3 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * Part 4 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 网购网站的服务补救 目录页 CONTENTS PAGE 唯品会 P1.新闻回顾 P2.顾客态度 P3.服务补救 P4.建议 亚马逊 P1.新闻回顾 P2.亚马逊的服务补救 P3.公平对待 P4.仍然值得学习的亚马逊 唯品会 新闻回顾 新闻回顾 产品标错价格 抢购页面泄露 订单通过审核 服务失误 涉嫌违法 诚信体系的缺失 极大降低了消费者购物体验满意度 损害自身声誉和形象 新闻回顾 作为一家品牌电商，唯品会向来以专门做特卖产品而被很多消费者所熟知。不过近日，多名消费者在网上指责唯品会在其6周年店庆期间，促销的小米电源存在恶意收回。据了解，12月5日晚，一些消费者在唯品会上，以6元购买了小米5200毫安电源。可就在次日晚上，这款商品却突然被唯品会收回，已发货的订单被取消配送，由此引发网友强烈不满。 唯品会强行取消百人抢购订单 顾客态度 顾客态度 客服 投诉网站 工商部门 媒体 顾客投诉行为： 向唯品会客服投诉 通过有关投诉网站投诉 通过12315电话投诉 通过媒体曝光 双十二网购投诉 唯品会占尽3成 涉及10余宗相关投诉 直到媒体曝光事件，唯品会才同意重新发货 顾客的补救期望 重新发货 服务补救 服务补救 服务补救七大策略 避免服务失误，争取在第一次做对 鼓励并跟踪抱怨 快速行动 提供充分的解释 公平对待顾客 培养与顾客的关系 从补救经历中学习 从失去的顾客身上学习 顾客多次与客服交涉未果，媒体曝光后唯品会才同意重新发货 对顾客的投诉未及时给予答复 未经顾客同意就取消订单 解释理由牵强耍赖 距离较近顾客收到货物无需退还，其余的一律截回货物 与顾客关系紧张 没有实施补救措施 不理会即将失去的顾客 建议 建议 分析可知，网购网站对此类事件作出的反应，都会在很大程度上影响网站的形象。因此给下如下建议 快速反应 稳定顾客情绪 1 提供合理解释 不推卸责任 2 提出合理 解决方案 3 4 SUGGESTION 重新发货 给予退款 亚马逊 新闻回顾 英男子因亚马逊网络故障意外收到数万元包裹 据英国《每日电讯报》12月3日报道，近日，英国男子罗伯特 奎因(Robert Quinn)在并未购物的情况下，陆续收到亚马逊寄去的51个包裹，总价值3600英镑(约合人民币34758元)。经证实，这起事故是亚马逊方面的网络故障所致，而该公司竟不要求罗伯特退回货物。 亚马逊错寄Xbox免费送中国女孩 中国乐清女孩小周在网上看到关于罗伯特·奎因的新闻。“他跟我一样，莫名其妙收到货物，竟然还能不用钱！”受到刺激的小周不愿意了，她再次给亚马逊客服发去了一份邮件：“亲爱的客服，你看看这个人，你们白送了这么多东西，我一个辛辛苦苦的卡奴竟然就只退差价和运费。”小周还在信中附上有关罗伯特·奎因的新闻链接，说：“我也要退全额！”最后，小周获得了跟罗伯特·奎因一样的待遇。 新闻回顾 新闻回顾 网络故障 发货失误 无法拒收 服务失误 不公平对待 亚马逊的服务补救 亚马逊的服务补救 顾客投诉 英国：赠送货物，无需退还 中国：只退多收的货款 不公平对待 投诉 公平对待：免费送了 公平对待 公平对待 服务补救中的公平主题 1、结果公平：顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配 2、过程公平：公平过程的特点包括清明、快速和无争吵 3、相互对待公平:顾客希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待 仍然值得学习的亚马逊 仍然值得学习的亚马逊 1 2 3 4 SUGGESTION 亚马逊客服：“让你收了那么多包裹真不好意思，让你受麻烦了，那些我们就不要啦，你自己拿去玩吧。”亚马逊发言人说：“这个问题现在已经解决，我可以证实，在这种情况下，客户可以保留这些已经收到的货物。” 仍然值得学习的亚马逊 1、行动快速的亚马逊 2、诚实的亚马逊：提供充分的解释 3、敢于服务承诺的亚马逊 4、公平对待：亚马逊幸运女孩 Thanks Part 1 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * Part 2 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * Part 3 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * Part 4 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 *