10旅游公考试卷.docVIP

单项选择题（从四个备选答案中选出一个正确答案，每小题2分，共30分） 1.下列不属于永久性存放类的文档的是 A. 客史档案 B.各类合同的副本 C.已填写完的客房预订单 D.婉拒预订的致歉信 2.下列处理客人投诉的做法不够恰当的是 A. 客人的投诉的内容与事实不符，服务员要据理力争，加以解释 B.保持冷静。仔细、认真、耐心地听完客人的投诉内容 C.表示同情和理解 D.不转移目标，将注意力集中在客人投诉的问题上，不找借口责备他人 3.饭店洗衣房洗涤设备的使用，叙述不正确的是 A.湿洗机洗涤布件或衣物的装载量是洗衣机设计容量的85%，不得超负荷 B.干洗机洗涤蓬松的布件，应以衣物浸透干洗剂能在机内正常运动来衡量 C.任何带有气味的物质放进烘干机烘干，可去除异味 D.干洗机与湿洗机的工作原理相同，所不同的是洗涤液不同，且干洗机除有主机外还有回收干洗液的装置 4. 培训方法，对老师的要求较高，同时还需有场地和必要的教具设备。 A.对话训练 B.讲解 C.角色扮演 D.示范 5.在很多饭店用布袋代替了以前的塑料袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用，这体现了“5R”原则中的 原则。 A.再利用 B.循环 C.替代 D.减量 12.人的心理活动是指 和 两个方面。 A.心理过程 个性心理 B.情感过程 意志活动 C.认识过程 情感过程 D.个性心理特征 个性心理倾向性 13.古人“眉头一皱，计上心头”是思维 的表现。（ ） A.独立性 B.批判性 C.灵活性 D.敏捷性 二、多项选择题（从四个备选答案中选出一个以上的正确答案，每小题3分，共30分） 16.下列属于前厅部服务质量的要素的是 A.服务主动性 B.知识 C. 能力 D.态度 17.下列属于饭店公共区域的清洁保养得特点的是 A.要求高、任务繁杂 B.劳动强度大 C.以“暗”的服务为主 D.技术性强 23.旅游从业人员培养自己健康的兴趣，应该 A.应当培养自己研究旅游业的问题 B.研究服务接待的艺术 C.对旅游者进行更多的研究 D.对外语、文学、美术、音乐、历史、地理和体育运动等多方面的兴趣 三、名词解释（本大题共7小题，每小题4分，共28分。） 26.临时性预订 27.夜床服务 31.回忆 四、填空题（本大题共23小题23空，每空2分，共46分。） 33. 的营业收入占饭店全部收入的40-60%。 34.门厅应接员迎接客人时，遇有信仰佛教和 教的客人，不要为其护顶。 35.客房的生化标准中，客房内环境噪声允许值不得超过40分贝，走廊噪音不超过45分贝，客房附近基本无 。 36.在两种对客服务模式中， 的服务模式使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，使客房区域保持安静。 37.客房的对客服务工作中，口头语言要讲究语言艺术，一是要巧妙得体，二是要委婉灵活，三是要 。 47. 有助于对知觉对象的理解，使知觉更迅速、更完整。 48. 是激励人们行动的原因。 49.一般商品介绍应在客人的心理处在“ ”的阶段时进行。 五、辨析题（本大题共12小题，每小题5分，共60分。先在题后括号内辨别正误，并说明理由） 56.在为客人办理入住登记手续时，房租是入住登记表中必不可少的项目之一。 （ ） 57.根据客房所有权不发生转移的特点，需要客房部职工既要主动，又要善于揣摩客人心理，进行规范化和个性化相结合的服务。 （ ） 58.在客房的清洁器具中，房务工作车是最典型的清洁设备之一。 （ ） 59.在处理饭店投诉中，要绝对维护客人的利益。 （ ） 62.通过对优秀服务员的事迹及经验的总结研究分析，归纳出与优秀服务员心理素质的特点的研究方法叫做自然实验法。 （ ） 63.操作技能主要是借助一系列的肌肉骨骼运动来完成的。 （ ） 64.气质在很大程度上受到神经系统的影响，每个人在刚出生时，就会表现出显著的气质特点，因此，气质类型决定了一个人的品行和能力。